Hotelliettevõtete juhtimise organisatsiooniliste struktuuride klassifikatsioon. Hotellide juhtimise organisatsiooniline struktuur. Hotelliteenused ja nende omadused. Kasutatud kirjanduse loetelu

Nii nagu pole kahte ühesugust inimest, pole ka täpselt ühesuguseid hotelle. Igal hotellil on oma nägu, oma maitse ja isikupära.

Enne hotelli tehnoloogiliste protsesside kirjelduse juurde asumist tuleb arvestada hotelliettevõtete organisatsioonilise ülesehituse põhimõtetega.

Iga ettevõte on omal moel ainulaadne. Ilmselt seetõttu on igal hotellil omad püsikliendid, püsikliendid, kes leiavad valitud hotellis endale mingid eelised. Igal hotellil on õigus luua oma organisatsioonimudel; hotelli personali ametikohad võivad olla määratud erinevalt. On oluline, et hotelliettevõte täidaks tõhusalt oma põhieesmärki – teenindaks külalisi, maksimeeriks nende vajadusi ja teeniks tulu.

Hotelliettevõtte organisatsiooniline (juhtimis)struktuur sõltub paljudest teguritest. Esiteks sõltub see ettevõtte suutlikkusest. Suurtes hotellides on juhtimisstruktuur palju keerulisem kui väikestes ja keskmise suurusega hotellides. On selge, et väike privaatne B&B hotell (ingliskeelse nimetuse "bed and breakfast" lühend) erineb põhimõtteliselt suurest suurlinna ärihotellist. Kui väikeses erahotellis (reeglina on see pereettevõte) on pereliikmed nii juhid kui ka tavalised töötajad, siis suurtes, suure personaliga hotellides on personal spetsialiseerunud teatud tüüpi tööde tegemiseks.

Sõltuvalt mahutavusest võib eristada järgmisi hotellirühmi:

· üliväikesed (kuni 20 voodikohta) – 65% kõigist maailma hotellidest;

· väike (20-100 kohta) - 24%;

· keskmine (100 kuni 500 kohta) - 8%;

· suur (üle 500 koha) - 3%.

Nagu praktika näitab, peetakse keskmise suurusega hotelle kõige kasumlikumaks, tõhusamaks ja juhtimiselt paindlikumaks. Kaasaegse hotelli organisatsiooniline struktuur sõltub suuresti ka selle eesmärgist, asukohast, tarbijasegmendist, hotelli kategooriast, omandivormist ja paljust muust.

Sõltuvalt sihtturgudest võib hotelle liigitada: ärihotellid, lennujaamahotellid, korterhotellid, elamuhotellid, kuurorthotellid, kasiinohotellid jne. Sellest lähtuvalt on näiteks kuurorthotellil soovitav omada töötajatel animaator, kes teeb puhkajatega harjutusi, mängib malet või noolemängu. Äriinimestele mõeldud suures ärihotellis on see positsioon ilmselt üleliigne. Teine klassifitseerimistunnus on mugavuse tase. Maailmas on üle 30 hotelli klassifikatsioonisüsteemi, mis põhinevad teenindustasemel ja pakutavate teenuste arvul. "Tähe" süsteem on kõige levinum; seda soovitab Maailma Turismiorganisatsioon (WTO). Tähesüsteemi kasutatakse Prantsusmaal, Austrias, Ungaris, AÜE-s, Hiinas, Venemaal ja paljudes teistes riikides. Selle klassifikatsiooni järgi jagunevad hotellid viide erinevasse kategooriasse, motellid nelja. Viis tärni (*****) vastab kõrgeimale kategooriale, üks (*) madalaimale. Motellidel võib olla kuni neli tärni.

Hotellide mugavuse järgi klassifitseerimiseks on lisaks “tähele” ka teisi süsteeme: kirjasüsteem (Kreekas laialt levinud); krooni- või võtmesüsteem (Ühendkuningriik); heidete süsteem, samuti päikesed, kuud, roosid, teemandid, palmid, kuused, kalad, liblikad, püramiidid, kilpkonnad, karbid (peamiselt saartel), kolmhark, isegi kaamelid jne.

Hotellide liigitamine mugavuse järgi on üsna keeruline nende suure mitmekesisuse ja erinevate riikide teeninduskvaliteedi hindamiskriteeriumide erinevuse tõttu. Maailmas ei ole endiselt ühtegi organisatsiooni, mis standardiks hotelliteeninduse taset. Selle eest vastutab tavaliselt riiklik hotelliliit.

Meie riigis kehtis kuni 1994. aastani hotellide kategooriate kaupa klassifitseerimise süsteem. 1994. aastal võeti vastu GOST RF R-50645-94 “Turismi- ja ekskursiooniteenused”. Hotelli klassifikatsioon". Selle standardi kohaselt võeti Venemaal kasutusele “tärni” hotellide klassifikatsioonisüsteem. Vene Föderatsiooni riikliku standardi 26. juuni 2003 määrusega tühistati see GOST. Vene Föderatsiooni Majandusarengu Ministeeriumi 21. juuni 2003 korraldusega nr 197 kinnitatud “Hotellite ja muude majutusasutuste riikliku klassifikatsioonisüsteemi eeskirjad” kehtisid Venemaal suhteliselt lühikest aega. hotellide klassifitseerimine mugavustaseme järgi (vastavalt tärnikategooriatele) toimub vabatahtlikkuse alusel vastavalt Vene Föderatsiooni valitsuse 15. juuli 2005. a korraldusele nr 1004-r “Klassifitseerimissüsteemi kohta hotellide ja muude majutusasutuste kohta” ja Föderaalse Turismiagentuuri (ROSTURISM) 21. juuli 2005. a korraldus nr 86 (vt lisa 1).

Hotelli materiaalne ja tehniline tugi, pakutavate teenuste loetelu ja kvaliteet peavad vastama sellele määratud kategooria nõuetele. Erinevate kategooriate hotellidele esitatavad nõuded on arvukad ja mitmekesised (näiteks viietärnihotelli puhul võib nõuete loetelu koosneda kahesajast või enamast punktist). Need nõuded on üksikasjalikult kirjeldatud 1. lisas.

Organisatsiooniline struktuur sõltub suuresti hotelliettevõtete omandivormist. Hotellid võivad eksisteerida iseseisvate äriettevõtetena või kuuluda hotellikettidesse.

Hotelliettevõtete omandivormide mitmekesisus on kõige suurem suurtes linnades. Oma omandivormi järgi jagunevad Moskva hotelliettevõtted nelja suurde rühma:

1. Riigi ühtsed ettevõtted - 12,2%, on linna omand ja neil on peamiselt 3-4 tärni kategooriad.

2. Aktsiaseltsid, sealhulgas Moskva valitsuse osalusega ettevõtted - 24,4%, kategooria 3-4 tärni.

3. Väliskapitaliga ühisettevõtted - 6,7%, kategooria reeglina 4-5 tärni.

4. Osakonnahotellid - 56,7%, on madalaima klassiga, 1-2 tärniga või üldse mitte sertifitseeritud.

Püüdes töötajate arvu vähendada ja seeläbi raha kokku hoida, likvideerivad mõned hotellid terveid osakondi või allüksusi. Selle tulemusena võib hotelli kvaliteet langeda ja mugavustase langeda. Töötajate arv peab olema optimaalne, et ettevõte toimiks kasumlikult, ilma et see kahjustaks teenuse kvaliteeti. Vastavalt WTO sekretariaadi ettepanekutele peaks keskmine teeninduspersonali arv hotellide toa kohta olema:

· üks tärn - 0,4 või rohkem;

· kaks tärni - 0,6 või rohkem;

· kolm tärni - 0,8 või rohkem;

· neli - 1,2 või rohkem;

· viis tärni – 2 või enam.

Samas on maailmas hotelle, mis saavad endale lubada klientide ja töötajate suhet 1:3 või rohkem (näiteks Dubais AÜE-s asuvad hotellid Al Maha, Arab Tower).

Kaasaegse hotelli ideaalset organisatsioonimudelit on võimatu välja pakkuda, realistlik on tuua esile vaid hotellikorralduse kõige üldisemad aspektid. Siiski on raske ette kujutada kaasaegset, üsna suurt suurlinnahotelli ilma järgmiste põhiteenusteta:

1. Ruumijaotuse haldusteenus.

2. Haldusteenistus (haldusosakond).

3. Toidu- ja joogiosakond.

4. Kaubandusteenus (müügi- ja turundusosakond).

5. Inseneri- ja tehniline teenistus (tehniline osakond).

Need teenused võivad hõlmata erinevaid osakondi ja osakondi. Nende teenuste struktuur, funktsioonid, koosseis ja alluvus võivad hotelliti erineda ja erineda. On osakondi, mida on raske eespool nimetatud teenuste hulka liigitada. Need on kõikvõimalikud lisa- ja seotud teenused (lisateenused). Need võivad hõlmata järgmist:

· valuutavahetuspunkt;

· suveniire, ajalehti, raamatuid, lilli, farmaatsiakaupu müüvad kioskid;

· erinevad kauplused, butiigid;

· autorent ja palju muud.

Sageli ei kuulu nende osakondade töötajad hotelliettevõtte töötajate hulka, need osakonnad on üürnikud. Hotelli sertifitseerimisel võetakse arvesse rentnikettevõtete pakutavate teenuste valikut. Mida laiem on see spekter, seda kõrgem on hotelli staatus.

Viimasel ajal on Venemaa hotelliturule ilmunud palju välismaise juhtkonnaga hotelle. Välismaised hotelliettevõtted pakuvad oma teenindustehnoloogiaid, aga ka oma terminoloogiat teenuste, osakondade ja hotellitöötajate ametikohtade tähistamiseks. Kaasaegne hotellijuhtimise spetsialist peab hästi tundma põhilisi hotellitermineid ja nende ingliskeelseid vasteid.

Kõik hotelli osakonnad võib jagada kahte suurde rühma: Maja ees - osakonnad, mille töötajad on otseselt seotud külaliste teenindamisega (vastuvõtu- ja majutusteenused, restoraniteenused, baar jne) ja hotelli süda. Maja) - osakonnad, mille töötajatel puudub otsene kontakt klientidega (raamatupidamisosakond, personaliosakond, inseneri- ja tehniline teenindus jne). Protsentuaalselt moodustavad Front of the House töötajad ligikaudu 34% hotelli kogu tööjõust. Maja Südame töötajate osakaal langeb vastavalt umbes 66%-le.

Rahaliste kriteeriumide järgi jagunevad hotelliteenused kasumikeskusteks (vastuvõtuteenus, restoran, baar, kohvik jne) ja tugikeskusteks (raamatupidamine, sekretariaat, koolitusosakond, reklaamiosakond jne).

Ruumihaldusteenus. See teenus on töötajate arvult suurim. Reeglina töötab seal 50% või rohkem kogu hotelli personalist.

Vastuvõtu- ja majutusteenistust juhib juhataja (Front Office Manager). Kõige sagedamini allub selle teenuse juht vastuvõtutöötajatele (vastuvõtt = vastuvõtt), broneerimisosakonna spetsialistidele (broneerimisosakond), telefonijaama töötajatele (PBX = jaotuskilp = erakontori keskjaam), ärikeskuse töötajatele (ärikeskus), integreeritud teenindusmeeskonna personal (vormitud teeninduspersonal = registratuuriosakond). Vastuvõtu- ja majutustöötajad lahendavad ruumide broneerimise, külaliste vastuvõtmise, registreerimise ja tubadesse paigutamise küsimusi. Selle teenuse töötajad tervitavad külalisi esimesena, on nendega pidevalt ühenduses ning viimased teenistused, kes hotellikülastajad ära võtavad.

Mis puudutab broneerimisosakonda, siis mõnes hotellis võib see kuuluda turundus- ja müügiosakonnale. Lisaks võivad vastuvõtu- ja majutusteenuse hulka kuuluda kuller, garderoobiteenindajad, autoparkijad jne.

Majapidamisteenus. Selle üksuse jaoks võite leida ka teisi nimetusi, näiteks: korruseteenus, toateenindust, hotelliteenus, majapidamisteenus ja hotellihooldusteenus, käitamisteenus, kastellaaniteenus jne. Selle teenuse struktuur, funktsioonid, koosseis, alluvus on samuti võimalik. eristuda erinevates hotellides. Siiski olemus ei muutu. Selle jaotuse eesmärgiks on külalisteteeninduse osutamine tubades, külalistetubade ja avalike ruumide vajaliku sanitaar-hügieenilise seisukorra hoidmine ning klientidele majapidamisteenuste osutamine. Ükski hotell ei saa eksisteerida ilma selle teenuseta. Seda teenust juhib reeglina naine. Seda ametikohta võib hotellides nimetada erinevalt - majapidamisteenistuse juhataja, põrandateenistuse juhataja, hotelliteeninduse juhataja, korruse ja majapidamisteenistuse juhataja, toateeninduse juhataja jne. Mis puudutab väliskapitali osalusega hotelle , need nimed võivad olla: Peamajapidaja, Majapidamisjuht,

Executive Housekeeper, siseteenuste direktor, majapidamistööde direktor, Gouvernante General (viimane nimi on tüüpilisem Prantsuse juhtkonnaga hotellidele).

Tavaliselt on suurtes hotellides majapidamisteenistuse juhile alluv asetäitja (Assistant Housekeeper); abiteenindusjuhid või vanemmajahoidjad (HSKP juhendajad); toatüdrukute personal; pesupesemis-/keemilise puhastuse ja pesuruumi personal; terviseklubi või spordikeskuse töötajad; lillemüüjad (Florists).

Haldusteenus. See teenus sisaldab enamasti sekretariaati (täitevbüroo), arveldusosakonda (kontrolliosakond = raamatupidamisosakond) ja personaliosakonda (personaliosakond = isiklik osakond).

Hotelli raamatupidamise osa ehk raamatupidamine lahendab kõik finantsküsimused. Sellesse jaoskonda kuuluvad pearaamatupidaja (kontrolör), pearaamatupidaja asetäitja (kontrolöri assistent). Raamatupidamise osas on raamatupidajate spetsialiseerumine teatud toimingute tegemiseks. Seega menetleb üks raamatupidaja vastuvõtu- ja majutusteenusest tulevaid ning majutuse ja tasuliste lisateenuste eest tasu laekumisega seotud maksedokumente. Teine raamatupidaja peab kõiki toitlustusteenusest tulevaid finantsdokumente. Kolmas käsitleb hotellitöötajate palgaarvestusega seotud arvutusi. See osakond nõuab ka kassapidajat. Selle teenuse sees võivad olla võlgnike osakond ja võlausaldajate osakond. Hotelli finantsteenus sisaldab reeglina kaupade liikumist ja hindu kontrollivat osakonda (Cost Control), samuti tarneosakonda (ostuosakond).

Personaliosakond ehk teisisõnu personalijuhtimise osakond lahendab personali valiku, paigutamise, edutamise, koolituse ja täiendõppe korraldamise küsimusi. See jaotus on loodud selleks, et luua ja säilitada vajalikud töötingimused ja ohutusmeetmed. Divisjonit juhib personaliosakonna juhataja (personalijuht) või muul viisil - personalijuht (personalijuht). Suurtes hotellides on ette nähtud personaliosakonna juhataja asetäitja (personalijuhi assistent), koolitusjuhi (koolitusjuht) ametikoht. Mõnes hotellis on sekretäri, sertifitseerimisinspektori, psühholoogi, ökoloogi jne ametikohad. Sageli alluvad turvateenistus, sealhulgas personali sissepääsu töötajad, aga ka arstid personaliosakonnale.

Toitlustusteenus. See teenus pakub klienditeenindust restoranides, baarides, hotellikohvikutes; osutab bankettide ja ürituste teenuseid hotelli banketisaalides; Vastutab toidu valmistamise, toitude ja jookide hoidmise, köögi koristamise, nõudepesu eest; Võtab vastu tellimusi ja toimetab need tubadesse, mõnes hotellis jälgib ja täiendab toitu ja jooke minibaaris; Vastutab teeninduse korraldamise eest töötajate sööklas.

Toitlustusteenus suures hotellis sisaldab tavaliselt kööki, bankettide osakonda, restoranide osakonda, toateenindust, baaride osakonda ja toitlustusosakonda (Catering), korrapidajateenust (Stewarding), töötajate sööklat (söökla).

Toitlustusteenust juhib juhataja (toidu-joogiosakonna juhataja). Teenus hõlmab: peakokk, kokad, peakelnerid, ettekandjad, baarmenid, toateenindustöötajad, restoranide ja kohvikute kassapidajad, köögi erinevate osakondade töötajad, söökla töötajad, korrapidaja töötajad, koristajad jne. d.

Kaubandusteenus. See teenus tegeleb müügistrateegia küsimustega, vastutab hotelli täituvuse (koormuse) eest, korporatiivsete lepingute sõlmimise eest, viib läbi turu-uuringuid ning viib läbi hotelli info- ja reklaamitegevust.

Avalike suhete ja pressiosakond vastutab hotellist avalikus arvamuses soodsa kuvandi loomise eest ning juhib tööd ajakirjandusega.

See teenus võib hõlmata nii toitlustus- ja müügiosakonda kui ka broneerimisosakonda. Teenust juhib juhataja (müügi- ja turundusdirektor). Talle alluvad: müügidirektor koos müügispetsialistidega (müügijuhid) ja grupi broneerimise spetsialistid (grupikoordinaatorid); turundusosakonna juhataja (turundusteenuste juht) koos PR- ja reklaamispetsialistide rühmaga; banketisaalide müügijuht, samuti broneerimisosakonna juhataja (Reservation Manager) koos oma abilistega (Reserveerimisjuhid ja Reserveerimissekretärid).

Inseneri- ja tehniline teenindus. See teenus jälgib kõigi hotelli inseneri- ja tehniliste seadmete töökorda:

· sanitaar (torustik, kanalisatsioon, sooja veevarustus, küte, ventilatsioon, konditsioneer, prügirenn);

· energiamajandus;

· nõrkvooluseadmed ja automaatika;

· TV ja sidesüsteemid;

· külmutusseadmed;

· arvutitehnika jne.

See teenus hõlmab: peainseneri, hooldusteenindajaid (puusepad, elektrikud, torumehed), haljastusteenust (maalrid, aednikud), dispetšereid. Hotellil võib olla oma arvutiosakond (EDP osakond).

Kaasaegsed hotellid panevad suurt rõhku klientidele eliit- ja personaalse teeninduse pakkumisele. Kallis hotellid pakuvad uksehoidjate ja ülemteenrite teenuseid, kes suudavad täita klientide kõige ebatavalisemaid soove, mis ei sisaldu üheski hinnakirjas (muidugi mõistlikes piirides). Seega on külalisteteeninduse osakond asendamas kaasaegsetes hotellides tavapärast teenindusbürood. Talitust juhib reeglina direktor (Director guest service). Selles teenuses töötavad uksehoidjad, ülemteenrid, koordinaatorid ja korrapidajad. Selle teenuse funktsioonid on erinevad.

Peamisena ei saa välja tuua ühtki hotelliteenust. Absoluutselt kõik teenused on võrdselt vajalikud ja olulised. Iga teenus annab oma panuse ühisesse asja ning hotelliettevõtte edu sõltub väga paljude erinevate talituste, osakondade ja osakondade töötajate töö koordineerimisest ja sidususest. Kvaliteetne klienditeenindus eeldab tihedat suhtlust ja koostööd kõigi hotelliosakondade vahel.

1Vene Föderatsiooni Haridus- ja Teadusministeerium Föderaalne riigieelarveline kutsekõrgharidusasutus"P.G. nimeline Jaroslavli Riiklik Ülikool. Demidov"Ülikooli kolledž Kursusetöö erialal "Juhtimine" Hotellide organisatsiooniline struktuur Sport Hotelli näitel. Lõpetanud: rühma GS-31KO õpilane, eriala 100105.51 Hotelliteenindus Yu.E. Kotova Kontrollis: S.I. Fomina Hinne ____________________ __________________________________ (allkiri) Jaroslavl 2012.

3SissejuhatusHotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur- see on juhtimisüksuste (teenuste) kogum, mis paiknevad ranges kombinatsioonis ja tagavad üksteisega seotuse. Iga ettevõtte eduka toimimise määrab suuresti selle organisatsioonilise toe tõhusus. Organisatsiooni optimaalne juhtimisstruktuur loob soodsad tingimused juhtimisotsuste tegemise protsessiks, selle stabiilsus muudab organisatsiooni jätkusuutlikuks ja võimaldab samal ajal edukalt reageerida muutustele sise- ja väliskeskkonnas.Õpiobjekt; hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur Uurimisobjekt: hotelli Spotr organisatsiooniline struktuur Teema aktuaalsus on juhtimise korraldus, see on kogu tegurite süsteemi organisatsiooniline algus majandusjuhtimise radikaalseks reformimiseks Võti Juhtimiskorralduse probleem on juhtimissüsteemi struktuur. Teades struktuuri, saate sihipäraselt mõjutada juhtimissüsteemi üksikute elementide koostist ja sisu, viies selle kooskõlla muutuvate tootmistingimustega. Selle kursusetöö eesmärk on: uurida hotellide organisatsioonilist struktuuri. Eesmärgid: - uurida ettevõtte organisatsioonilist struktuuri - iseloomustada ettevõtte organisatsioonilise struktuuri tüüpe ja tüüpe - uurida ettevõtte organisatsioonilist struktuuri Sport Hotelli näitel.

41 Organisatsioonistruktuuride tüüpide ja tüüpide tunnused1.1 Organisatsiooni bürokraatlike struktuuride ja selle tüüpide tunnused Bürokraatia, mille sõnastas algselt 1900. aastate alguses saksa sotsioloog Max Eeber. Weberi teooria ei sisalda konkreetsete organisatsioonide kirjeldusi. Weber pakkus välja bürokraatia kui omamoodi normatiivse mudeli, ideaali, mille poole organisatsioonid peaksid püüdlema. organisatsiooni bürokraatlikud struktuurid mida iseloomustab kõrge tööjaotus, arenenud juhtimishierarhia, käsuliin, arvukate personali käitumisreeglite ja normide olemasolu ning personali valik vastavalt nende ärilistele ja ametialastele omadustele.Bürokraatiat nimetatakse sageli ka klassikaline või traditsiooniline organisatsiooniline struktuur. Enamik kaasaegseid organisatsioone on bürokraatia variatsioonid. Põhjus, miks bürokraatlikku struktuuri on nii pikka aega ja laialdaselt kasutatud, on see, et selle omadused sobivad enamikule teenindusorganisatsioonidele endiselt üsna hästi. Tehtavate otsuste objektiivsus võimaldab tõhusalt juhitud bürokraatial kohaneda toimuvate muutustega. Max Weberi bürokraatlike struktuuride analüüs on jätkuvalt kaasaegsete organisatsioonide olemuse ainulaadne ja kõige olulisem kirjeldus.1 Bürokraatliku süsteemi põhimõtted: 1. Selge tööjaotus ja kvalifitseeritud spetsialistide kasutamine igal ametikohal 2. Juhtimise hierarhia 3. Formaalsete normide ja reeglite olemasolu, mis tagavad funktsioonide täitmisel ühetaolisuse 4. Omane formaalse isikupäratuse vaim. tööülesandeid täitvad ametnikud 5. Kvalifikatsiooninõuetele, mitte subjektiivsetele hinnangutele vastavaks tööle võtmine 6. Bürokraatlike struktuuride põhimõisted: hierarhia, ratsionaalsus, vastutus 1 http://www.bibliotekar.ru/Juhtimise alused .-URL: http://www.bibliotekar .ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Organisatsiooni bürokraatliku struktuuri tüübid Lineaarne organisatsiooniline struktuur See on lihtsaim bürokraatlik hierarhiline juhtimisstruktuur. Lihtsamal kujul koosneb see ettevõtte juhist ja mitmest alluvast töötajast, suurettevõtetel võib aga olla kuni 3-4 või isegi enama hierarhia tasandit. . Ta lähtub korralduste jaotamise ühtsuse põhimõttest, mille kohaselt on korralduste andmise õigus vaid kõrgemalseisval võimul. Selle põhimõtte järgimine peaks tagama juhtimise ühtsuse. Selline organisatsiooniline struktuur kujuneb vastastikku alluvatest organitest juhtimisaparaadi konstrueerimise tulemusena hierarhilise redeli kujul, s.o. Igal alluval on üks juht ja juhil mitu alluvat. Kaks juhti ei saa omavahel otse suhelda.2(Joonis 1) Pilt 1. Lineaarne organisatsioonistruktuur Eelised: - lihtne ülesehitus - ülesannete, pädevuse, vastutuse ühemõtteline piiratus - juhtimisorganite range juhtimine - juhtimisotsuste tõhusus ja täpsus Puudused: - keerulised seosed ametiasutuste vahel - võimu koondumine juhtkonna tippu - keskastme suur töökoormus juhtimisest.3 Funktsionaalne organisatsiooniline struktuur 2 Bolšakov A.S. Kaasaegne juhtimine: teooria ja praktika. – Peterburi: Peeter, 2006. (17.09.12)

6Põhineb teatud funktsioonide täitmiseks üksuste loomisel kõigil juhtimistasanditel. Sellised funktsioonid hõlmavad uurimistööd, tootmist, müüki, turundust jne. Siin saab direktiivse juhtimise abil madalamaid juhtimistasandeid hierarhiliselt siduda erinevate kõrgemate juhtimistasanditega. Tellimuste, juhiste ja teadete edastamine toimub olenevalt tööülesannete liigist Näiteks hotelli töötaja (registratuuritöötaja) saab juhiseid mitte ühelt inimeselt, vaid mitmelt hotellitöötajalt, s.o. Kehtib mitmekordse alluvuse põhimõte. Seetõttu nimetatakse sellist organisatsiooni struktuuri mitmerealiseks Organisatsiooni juhtimise funktsionaalne struktuur on suunatud pidevalt korduvate ülesannete täitmisele, mis ei nõua kiiret otsustamist. Funktsionaalsete teenuste hulka kuuluvad tavaliselt kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistid, kes sooritavad teatud tüüpi tegevusi, olenevalt neile pandud ülesannetest. (Joonis 2) Joonis 2. Funktsionaalne organisatsiooniline struktuur Eelised: - koordineerimissidemete vähenemine - töö dubleerimise vähenemine - vertikaalsete seoste tugevnemine ja kontrolli suurendamine madalamate tasandite tegevuse üle - spetsiifiliste funktsioonide täitmise eest vastutavate spetsialistide kõrge pädevus Puudused: - vastutuse ebamäärane jaotus - keeruline suhtlus - pikk otsustusmenetlus4 Divisjoniline organisatsiooniline struktuur 3 http://copsys.ru Ettevõtte juhtimise lineaarne organisatsiooniline struktuur. - URL: http://copsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7Juba 20-ndate aastate lõpuks sai selgeks vajadus uute lähenemisviiside järele juhtimise korraldamisel, mis on seotud ettevõtete suuruse järsu kasvu, nende tegevuse mitmekesistumise ja tehnoloogiliste protsesside komplitseerumisega dünaamiliselt muutuvas keskkonnas. 3) Jaoskondlik organisatsiooniline struktuuri kasutatakse suurtes tööstusorganisatsioonides, mis bürokraatlikke meetodeid kasutades kaotavad järk-järgult oma paindlikkuse ja mobiilsuse ning töötavad inertsist. Jaotusstruktuuride kasutamine koos tehnoloogiliste ja tooteuuendustega võimaldab luua terviku raames suhteliselt väikseid ja majanduslikult küllaltki iseseisvaid jaotusi. Intensiivse innovatsioonipoliitika elluviimisel kasutatakse tootmissüsteemi kõrge paindlikkuse saavutamiseks sagedamini divisjonistruktuuri, mida kasutatakse mitme toote tootmise tingimustes. Välistasand teostab sellises organisatsioonis põhiressursside planeerimist ja jaotamist ning organisatsiooni allüksused teevad operatiivseid otsuseid ja vastutavad saadava kasumi eest.5 Divisjonistruktuuriga organisatsioonide juhtimise võtmeisikud ei ole enam juhid. funktsionaalsetest osakondadest, vaid tootmisosakondi (osakondi) juhtivad juhid. 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Funktsionaalsed organisatsioonilised struktuurid. - URL: http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1 .ru/ Organisatsioonistruktuuride tüübid.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Zaitseva O.A. jt Juhtimise alused: Hariduslik ja praktiline juhend ülikoolidele / O.A. Zaitseva, A.A. Radugin, K.A. Radugin, Rogacheva N.I.; Ed. A.A. Radugina. – M.: Keskus, 2004. (29.09.12)

8Joonis 3. Osakondade juhtimisstruktuur Eelised: - võimaldab juhtida sadade tuhandete suurusjärgus töötajate koguarvuga mitut tööstusharu hõlmavaid ettevõtteid ja geograafiliselt kaugeid osakondi; - tagab suurema paindlikkuse ja kiirema reageerimise ettevõtte keskkonnas toimuvatele muutustele, võrreldes sellega. lineaar- ja liinipersonalile;- osakondade sõltumatuse piiride laiendamisel muutuvad nad „kasumikeskusteks, mis töötavad aktiivselt tootmise efektiivsuse ja kvaliteedi parandamise nimel;- tihedam side tootmise ja tarbijate vahel. Puudused: - suur hulk „korrusi ” juhtimisvertikaalist; üksuse töötajate ja tootmisjuhi vahel - 3 või enam juhtimistaset, töötajate ja ettevõtte juhtkonna vahel - 5 või enamat; - osakondade peakorteri struktuuride lahknemine ettevõtte peakorterist; - peamised ühendused on vertikaalsed Seetõttu jäävad hierarhilistele struktuuridele omased puudused alles - bürokraatia, juhtide ülekoormus, halb suhtlemine osakondadega seotud küsimuste lahendamisel jne; - funktsioonide dubleerimine erinevatel "korrustel" ja sellest tulenevalt väga kõrged ülalpidamiskulud juhtimisstruktuur;

9- osakondades säilitatakse reeglina lineaarne või lineaarne personali struktuur koos kõigi selle puudustega.77 http://www.i-see.ru/Ettevõtte divisjoniline organisatsiooniline struktuur.-URL:http:// www.i-see .ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Lineaar-funktsionaalne organisatsiooniline struktuur Liinfunktsionaalset organisatsioonilist struktuuri nimetatakse mõnikord traditsiooniliseks või klassikaliseks, kuna see oli esimene struktuur, mida uuriti ja arendati. Sellised struktuurid põhinevad ühelt poolt lineaarsel autoriteedil. Lineaarne autoriteet on volitused, mis antakse ülemusest otse üle alluvale ja seejärel teistele alluvatele (juhtimistasandite hierarhia). Lineaarsetesse struktuuridesse põimitud juhtimispõhimõtted sõnastati 20. sajandi alguses. Nende põhimõtete kõige täielikuma sõnastuse andis saksa sotsioloog Max Weber (ratsionaalse bürokraatia mõiste). Selle struktuuri oluline tunnus on käsu ja käsuahela ühtsus. (Joonis 4) Lisaks põhinevad sellised juhtimisstruktuurid funktsionaalse osakondade jagamise põhimõttel (organisatsiooni jagamine eraldi elementideks, millest igaühel on oma selgelt määratletud, konkreetne ülesanne ja vastutus). Konkreetse üksuse tegevuse spetsiifilised omadused ja tunnused vastavad kogu organisatsiooni kõige olulisematele tegevusvaldkondadele. Lineaarse autoriteedi ja funktsionaalse osakondade ühendamine liinifunktsionaalses struktuuris annab seda tüüpi struktuuride eelised ja puudused 8 Eelised: - Stimuleerib ärilist ja professionaalset spetsialiseerumist - Vähendab jõupingutuste dubleerimist ja materiaalsete ressursside tarbimist funktsionaalsetes valdkondades. - Parandab koordinatsiooni funktsionaalsetes piirkondades. Puudused: - Osakonnad võivad olla rohkem huvitatud oma osakondade eesmärkide ja eesmärkide saavutamisest kui kogu organisatsiooni üldistest eesmärkidest. See suurendab funktsionaalsete valdkondade konfliktide tekkimise võimalust.- Suures organisatsioonis muutub käsuahel juhist otsese täitjani liiga pikaks.- Aeglane reageerimine välistele muutustele. - Probleemid probleemide kõrvaldamise vastutuse jaotusega 8Albert.M Juhtimise alused: M.Albert., M.H.Mescon., F.Khedouri. – M: Delo, 2004. (29.09.12)

11Joonis 4. Lineaar-funktsionaalne organisatsiooniline struktuur Line-personali organisatsiooniline struktuur Seda tüüpi organisatsiooniline struktuur on lineaarse arendus ja selle eesmärk on kõrvaldada selle kõige olulisem puudus, mis on seotud strateegilise planeerimise seoste puudumisega. Liinikoosseisu struktuuri kuuluvad spetsialiseeritud üksused (staabid), millel ei ole õigust langetada otsuseid ja juhtida ühtegi madalama tasandi üksust, vaid abistavad ainult vastavat juhti teatud funktsioonide, eelkõige strateegilise planeerimise ja analüüsi funktsioonide täitmisel. Peakorter viib läbi madalamatelt astmetelt saadud teabe eelanalüüsi, koostab selle kohta analüütilised aruanded ja ülevaated ning töötab välja korralduste ja käskkirjade eelnõud. Lisaks kõrvaldavad peakorterid tavapärase lineaarse struktuuri ühe olulisema puuduse, viies läbi oma teenistuse raames tegevuste taktikalise ja strateegilise planeerimise (Joonis 5) Rivikoosseisu struktuur võib olla heaks vaheetapiks. üleminek lineaarselt struktuurilt tõhusamale. Struktuur võimaldab, kuigi piiratud piirides, kehastada kaasaegse kvaliteedifilosoofia ideid.Kaadristruktuurid luuakse järgmistel juhtudel: - tagajärgede likvideerimine või loodusõnnetuste, õnnetuste, katastroofide ennetamine. Näiteks peakorter üleujutuse tagajärgede likvideerimiseks, tsiviilkaitse peakorter; - uute toodete, uue tehnoloogia väljatöötamine, mis ei ole antud ettevõtte jaoks traditsiooniline. Nii moodustati Suure Isamaasõja ajal staabiüksused tankide tootmise korraldamiseks traktoritehastes;

12- ootamatult esilekerkiva erakorralise probleemi lahendamine, mis on seotud näiteks konkurentide agressiivse käitumisega turul ja vastuse väljatöötamise vajadusega.Staabiüksus võib olla oma olemuselt nii ajutine kui ka alaline ning täita nõuandvat rolli formuleerimisel ja konkreetse probleemi või ülesande elluviimine.9 Joonis 5. Lineaarne - peakorteri organisatsiooniline struktuur Eelised: - strateegiliste küsimuste sügavam läbitöötamine kui lineaarses; - teatav leevendus tippjuhtidele; - väliskonsultantide ja ekspertide kaasamise võimalus; - Peakorteri üksustele funktsionaalsete juhtimisõiguste määramisel on selline struktuur heaks esimeseks sammuks tõhusamate orgaaniliste juhtimisstruktuuride suunas. Puudused: - ebapiisavalt selge vastutuse jaotus, kuna otsuse ettevalmistajad ei osale selle elluviimises; - kalduvus juhtimise liigsele tsentraliseerimisele; - sarnane lineaarsele struktuurile, osaliselt nõrgendatud kujul.9http://www.cfin.ru/Corporatemanagement.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)

131.2 Orgaanilise (adaptiivse) struktuuri tunnused organisatsioonid Alates 1960. aastatest leidsid mõned organisatsioonid end olukorrast, kus nende väliskeskkond muutus nii kiiresti, projektid muutusid nii keerukaks ja tehnoloogia arenes nii kiiresti, et bürokraatliku juhtimise miinused hakkasid nende eeliseid üles kaaluma. Sellisena võib traditsioonilise organisatsioonistruktuuri jäikus (eriti kui käsuahel on pikk) aeglustada suhtlemist ja otsuste tegemist niivõrd, et organisatsioon ei suuda enam muutustele tõhusalt reageerida. Võimaldamaks organisatsioonidel reageerida keskkonnamuutustele ja juurutada uut tehnoloogiat, on välja töötatud adaptiivsed organisatsioonistruktuurid.10 Orgaanilise süsteemi põhimõtted: 1. Suur paindlikkus 2. Väheseotud reeglite ja määrustega 3. Grupitöö korralduse aluseks 4. Otsused tehakse kollektiivselt 5. Peamised integreerivad tegurid on organisatsiooni missioon ja strateegia 6. Jaotus Töötajatevahelist tööd ei määra mitte nende ametikohad, vaid lahendatavate probleemide iseloom. Orgaanilise tüüpi juhtimisstruktuuride peamine omadus on nende võime muuta oma vormi, kohanedes muutuvate tingimustega. Seda tüüpi struktuuride sordid on projekt-, maatriks- (programmipõhised), brigaadstruktuuride vormid. Nende struktuuride juurutamisel on vaja samaaegselt muuta ka ettevõtte allüksuste vahelisi suhteid.10 http://www.labex.ru/Building Organisations.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14 .html (14.10.12)

14Organisatsiooni orgaanilise struktuuri tüübid Maatriksorganisatsiooni struktuur Seoses vajadusega kiirendada toodete uuendamise tempot, tekkisid programmipõhised juhtimisstruktuurid, mida nimetatakse maatriksstruktuurideks. Maatriksstruktuuride olemus seisneb selles, et olemasolevatesse struktuuridesse luuakse ajutised töörühmad, teiste osakondade ressursid ja töötajad aga viiakse rühmajuhile üle kahekordses alluvuses (joonis 6) Maatriksjuhtimisstruktuuriga on projektirühmad (ajutised) moodustatud , mis viivad ellu suunatud projekte ja programme . Need rühmad satuvad kahekordsesse alluvusse ja luuakse ajutiselt. Sellega saavutatakse paindlikkus personali jaotamisel ja projektide tõhus elluviimine Joonis 6. Maatriksorganisatsiooni struktuur Eelised:- paindlikkus;- innovatsiooni kiirenemine;- projektijuhi isiklik vastutus töö tulemuste eest Puudused: - topeltalluvuse olemasolu;- topeltalluvusest tulenevad konfliktid;- infoseoste keerukus.

15Organisatsiooni projekti struktuur Projektistruktuur on maatriksstruktuuri veidi lihtsustatud versioon, kuigi tegelikult on see selle eelkäija.Projektistruktuuri konstrueerimise põhiprintsiibiks on projekti mõiste, mille all mõistetakse mis tahes sihipärast muudatust süsteemis. Ettevõtte tegevust käsitletakse käimasolevate projektide kogumina, millest igaühel on kindel algus ja lõpp. Iga projekti jaoks eraldatakse tööjõu-, finants-, tööstus- jne ressursse, mida juhib projektijuht. Igal projektil on oma struktuur ning projektijuhtimine hõlmab selle eesmärkide määratlemist, struktuuri moodustamist, töö planeerimist ja korraldamist ning teostajate tegevuse koordineerimist. Pärast projekti lõppu projekti struktuur laguneb, selle komponendid, sealhulgas töötajad, liiguvad uude projekti või vallandatakse (kui nad töötasid lepingu alusel). Vormilt võib projektijuhtimisstruktuur vastata nii brigaadistruktuurile kui ka divisjonistruktuurile, milles teatud divisjon (osakond) ei eksisteeri püsivalt, vaid projekti kestuse jooksul. Teisisõnu, see on ajutine struktuur, mis on loodud konkreetse probleemi lahendamiseks.11 (Joonis 7) Joonis 7. Organisatsiooni projekti struktuur11 http://www.e-college.ru/Theory of Organisationx.-URL: http://www.e-college.ru/books/xbook031/book/index/index.html?go= osa-015 *page.htm(12.10.12)

16Eelised: - suur paindlikkus; - juhtpersonali arvu vähendamine võrreldes hierarhiliste struktuuridega. Puudused: - väga kõrged kvalifikatsiooninõuded, projektijuhi isiku- ja äriomadused, kes ei pea mitte ainult juhtima kõiki projekti elutsükli etappe, vaid arvestada ka projekti kohaga võrgustikuettevõtte projektides;- ressursside killustatus projektide vahel;- suure hulga projektide koostoime keerukus ettevõttes;- organisatsiooni kui ühtse terviku arendamise protsessi keerukus. 1212 http://iteam.ru/Organisatsiooni juhtimisstruktuurid http://www.iteam.ru/publications /strategy/section_31/article_1237 (10/12/12)

17Brigaadi juhtimisstruktuur Selle juhtimisstruktuuri aluseks on töö organiseerimine töörühmadeks (meeskondadeks). Brigaadi töökorralduse vorm on üsna iidne organisatsiooniline vorm, kuid alles 80ndatel hakati seda aktiivselt kasutama organisatsiooni juhtimisstruktuurina, mis on paljuski otseselt vastupidine hierarhilisele struktuuritüübile. Sellise juhtimisorganisatsiooni põhiprintsiibid on: - töörühmade (meeskondade) autonoomne töö; - töörühmade iseseisev otsustamine ja tegevuse horisontaalne koordineerimine; - bürokraatlikku tüüpi jäikade juhtimissidemete asendamine paindlike sidemetega; - erinevate osakondade töötajate meelitamine probleeme arendama ja lahendama. Neid põhimõtteid rikub hierarhilistele struktuuridele omane töötajate jäik jaotus tootmis-, inseneri-, tehniliste-, majandus- ja juhtimisteenuste vahel, mis moodustavad isoleeritud süsteemid, millel on oma eesmärgid ja huvid. Nende põhimõtete järgi üles ehitatud organisatsioonis võivad funktsionaalsed jaotused säilida või puududa (joonis 8). Esimesel juhul alluvad töötajad kahekordsele alluvusele – administratiivsele (selle funktsionaalse üksuse juhile, kus nad töötavad) ja funktsionaalsele (selle töörühma või meeskonna juhile, kuhu nad kuuluvad).Teisel juhul on alluvuses funktsionaalsed üksused kui sellised puuduvad; me nimetame seda meeskonnaüksuseks. Seda vormi kasutatakse projektijuhtimise korraldamisel üsna laialdaselt.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (10.13.12)

18Joonis 8. Brigaadi juhtimisstruktuur Eelised: - juhtimisaparaadi vähendamine, juhtimise efektiivsuse tõstmine; - personali, nende teadmiste ja pädevuse paindlik kasutamine; - rühmades töötamine loob tingimused enesetäiendamiseks; - oskus kasutada tõhusaid planeerimis- ja juhtimismeetodeid; - väheneb vajadus üldarstide järele. Puudused: - interaktsiooni komplikatsioon; - raskused üksikute meeskondade töö koordineerimisel; - kõrgelt kvalifitseeritud ja vastutustundlikud töötajad; - kõrged nõuded sidele.

192Hotelli organisatsioonilise struktuuri tunnused"Sport" Igal hotelliettevõttel on oma püsikliendid, kes leiavad valitud hotellis enda jaoks eeliseid. Igal hotellil on õigus luua oma organisatsiooniline struktuur. Peaasi, et hotelliettevõte täidaks tõhusalt oma põhieesmärki - külaliste teenindamine, nende vajaduste maksimeerimine ja tulu teenimine Sport Hotel on keskmine hotell, tubade arv on 45 tuba. Tegemist on kolmetärnihotelliga Jaroslavlis, mis kuulub Eurocity hotelligruppi. Hotelli sihiks on: - ärireisid; - ekskursiooni- ja haridusturism; - turismigrupid. Hotell asub vaikses kohas lõunaosas. linnaosa suurimate spordirajatiste - Jääpalee "Arena-2000 Lokomotiv" ja spordikompleksi "Atlant" vahetus läheduses. Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur sõltub paljudest teguritest. Esiteks sõltub see ettevõtte suutlikkusest. Väikestes hotellides on juhtimisstruktuur palju väiksem kui suurtes hotellides. Keskmise suurusega hotelle peetakse kõige kasumlikumaks, tõhusamaks ja juhtimiselt paindlikumaks. Kaasaegse hotelli organisatsiooniline struktuur sõltub suuresti ka selle eesmärgist, asukohast, tarbijasegmendist, hotelli kategooriast, omandivormist ja paljust muust.

20Tabel 1. Sport Hotelli organisatsiooniline struktuur Direktor Tehniline teenus Vastuvõtu- ja majutusteenus TurvateenusFinantsteenusToiduteenus Majapidamisteenus Inseneri- ja tehnilise teeninduse juht Majapidamisteenistuse juhtVanemadministraator Teenusejuht (administraator)VanemraamatupidajaPesu- ja keemilise puhastuse töötajad

22 Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur sõltub paljudest teguritest. Esiteks sõltub see ettevõtte suutlikkusest. Väikestes hotellides on juhtimisstruktuur palju väiksem kui suurtes hotellides. Keskmise suurusega hotelle peetakse kõige kasumlikumaks, tõhusamaks ja juhtimiselt paindlikumaks. Kaasaegse hotelli organisatsiooniline struktuur sõltub suuresti ka selle eesmärgist, asukohast, tarbijasegmendist, hotelli kategooriast, omandivormist ja paljust muust. Hotelli organisatsioonilist struktuuri iseloomustab töökohtade, ametikohtade, juhtorganite ja tootmisüksuste kogum ning nende omavaheliste seoste vormid, mis tagavad hotelli strateegiliste eesmärkide saavutamise. (Tabel 1) Ettevõtte organisatsioonilises struktuuris on kaks põhikomponenti: juhtimisstruktuur ja teenindusstruktuur. Teenuse struktuur määrab ette majandusobjekti jaotuse osadeks, elementideks vastavalt tootmis- ja tehnoloogilistele põhimõtetele (broneerimine, majutus, teenuste eest tasumine) Sport Hotellis on vahendajaks ettevõtte omanike ja juhtkonna vahel üldjuht. direktor, kes täidab tohutul hulgal ülesandeid, näiteks klientide vajaduste rahuldamiseks orienteeritud otsuste vastuvõtmine, hotelliettevõtte üldiste suundade kindlaksmääramine seatud eesmärkide ja eesmärkide raames, sealhulgas finantsmeetmete võtmine, mis võib hõlmata selliseid küsimusi nagu personali-, haldus- ja ärivajaduste piirangute määramine. Hotellis on kasutusel üks lihtsamaid struktuure – lineaarne. Lineaarse hotellijuhtimisstruktuuriga on teenuste tootmine ja nende elluviimine selgelt piiritletud: ühed divisjonid tegelevad teenuste ettevalmistamisega, teised teenindusega ja teised teenuste müügiga. Juhi põhiülesanne on tagada hotelliteeninduse valdkonna töötajatele nende seatud eesmärkide saavutamiseks vajalikud vahendid.Töötajate arv hotelliettevõttes peab olema optimaalne, et ettevõte toimiks kasumlikult, ilma et see kahjustaks teenuse kvaliteeti. Kolmetärnihotellide keskmine teeninduspersonali arv toa kohta peaks olema 0,8 või rohkem.

23Kaasaegse hotelli organisatsioonilist struktuuri on võimatu välja pakkuda, realistlik on tuua esile ainult hotellikorralduse kõige üldisemad aspektid. Siiski on raske ette kujutada kaasaegset hotelli ilma järgmiste põhiteenusteta: - vastuvõtt ja majutusteenus - majapidamisteenus - inseneri- ja tehnilised teenused - finantsteenus - turundusteenus - toitlustus. On osakondi, mida on raske ülaltoodud teenuste hulka liigitada. . Need on kõikvõimalikud lisa- ja seotud teenused. Nende hulka kuuluvad: - transporditeenused - takso kutsumine - pagasi kandmine - pesupesemisteenused - suveniire, ajalehti, raamatuid, lilli, farmaatsiatooteid jne müüvad kioskid. Sageli ei kuulu töötajad hotelliettevõtte töötajate hulka, need osakonnad on üürnikud. . Sport Hotellis on kõik eelnimetatud teenused ja lisateenused ning üürnikel on sellised allüksused nagu valveteenus Kõik hotelli osakonnad võib jagada kahte suurde rühma: Hotelli nägu - osakonnad, mille töötajad on otseselt seotud külaliste teenindamisega. (vastuvõtu- ja majutusteenus , restoraniteenused) ja Hotelli Süda - osakonnad, mille töötajad ei puutu klientidega otse kokku (raamatupidamisosakond, personaliosakond, inseneri-tehniline teenindus jne). Rahaliste kriteeriumide järgi jagunevad hotelliteenused kasumikeskusteks (vastuvõtuteenus, restoran) ja tugikeskusteks (raamatupidamine, sekretär jne.) Vastuvõtuteenust juhib juhataja. Enamasti allub selle teenuse juht vastuvõtupersonalile, broneerimisosakonna spetsialistidele ja integreeritud teenindusgrupi töötajatele (vormitud teenindajad - registratuuriosakond). Vastuvõtu- ja majutustöötajad lahendavad ruumide broneerimise, külaliste vastuvõtmise, registreerimise ja tubadesse paigutamise küsimusi. Selle teenuse töötajad tervitavad külalisi esimesena, on nendega pidevalt ühenduses ning viimased teenistused, kes hotellikülastajad ära võtavad.

24 Kuna Sport hotell on väikehotell, siis vastuvõtulauas tegeleb broneeringute, registreerimise, külaliste majutamise, tubadega ühendamise ja muude vajalike toimingutega hotelli direktori juhtimisel üks töötaja Majapidamisteenus. Selle jaotuse eesmärgiks on külalisteteeninduse osutamine tubades, külalistetubade ja avalike ruumide vajaliku sanitaar-hügieenilise seisukorra hoidmine ning klientidele majapidamisteenuste osutamine. Ükski hotell ei saa eksisteerida ilma selle teenuseta. Seda talitust juhib reeglina naine, majandusteenistuse juhataja. Majapidamisteenistuse juhataja allub asetäitjale, vanemteenijatele, toateenijate personalile, pesumajadele, keemilisele puhastus- ja pesupersonalile ning koristajatele.Koduteenus töötab ööpäevaringselt. Olenevalt hotelli staatusest koristatakse tubasid üks või mitu korda päevas.14 Sport Hotellis allub majapidamisteenistuse juhataja vanemteenijale, pesu- ja keemilise puhastuse personalile ning koristusteenistusele. Teenus töötab ööpäevaringselt, voodipesu vahetatakse kaks korda nädalas ja rätikuid iga päev. Haldusteenus. See teenus hõlmab enamasti sekretariaati, arveldusosakonda ja personaliosakonda.Raamatupidamine lahendab kõik finantsküsimused. Sellesse jaoskonda kuuluvad pearaamatupidaja ja pearaamatupidaja asetäitja. Arveldusosas on raamatupidajate spetsialiseerumine teatud toimingute tegemiseks: vastuvõtu- ja majutusteenusest tulevate ning majutuse ja tasuliste lisateenuste eest tasu vastuvõtmisega seotud maksedokumentide menetlemine; kõigi toitlustusteenusest tulevate finantsdokumentide säilitamine; hotellitöötajate palgaarvestus. See osakond nõuab ka kassapidajat. Personaliosakond lahendab personali valiku, paigutamise, edutamise, koolituse ja täiendõppe korraldamise küsimusi. See jaotus on loodud selleks, et luua ja säilitada vajalikud töötingimused ja ohutusmeetmed. Divisjonit juhib personaliosakonna juhataja. Hotellis Sport vastutab haldusteenistus ka hotellikompleksi kõigi teenuste haldamise korraldamise, finantsküsimuste lahendamise eest, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Housekeeping Service.-URL:http: //www.city -of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18.10.12)

25 personaliküsimust, tegeleb vajalike töötingimuste loomise ja hoidmisega Teenuse koosseis: - sekretariaat - raamatupidaja - finantsteenistus - personaliteenus Toitlustusteenus. See teenus pakub klienditeenindust restoranides, baarides, hotellikohvikutes; osutab bankettide ja ürituste teenuseid hotelli banketisaalides; Vastutab toidu valmistamise, toitude ja jookide hoidmise, köögi koristamise, nõudepesu eest; Võtab vastu tellimusi ja toimetab need tubadesse, mõnes hotellis jälgib ja täiendab toitu ja jooke minibaaris; Vastutab personali restoraniteenuse korraldamise eest. Sport Hotellis on toitlustusdivisjon hotelliäri lahutamatu osa. Hotellis pole restoran Lime mitte ainult hotelli prestiiž ja nägu, vaid ka üks peamisi kasumiallikaid.Hotell pöörab erilist tähelepanu hommikusöögi teenindamisele. Külaliste päev algab hommikusöögiga ning selle korraldus määrab suuresti selle, kas päeva algus tuleb külalistele hea või halb, pealegi on Sport hotellis hommikusöök restoranis Lime toa hinna sees. Hotell pakub tubades tasulist minibaari. Külalistel oleks ratsionaalne ja mugav minibaari täiendada kliendi soovil või lisada see toa hinna sisse.Inseneri-tehniline teenindus hotelli juhtimissüsteemis allub peainsenerile. Sõltuvalt tootmismahust võib inseneriteenistuse koosseis ja funktsioonid erineda. Inseneriteenus hõlmab: elektrik, kliimaseadmete mehaanik, torumees, puusepp, maal, polsterdaja, dekoraator jne. Peainsener määrab turumajanduse tingimustes hotelliettevõtte tehnilise poliitika ja tehnilise arengu suunad, rekonstrueerimise viisid ja tehnilised ümberehitused. -varustus, spetsialiseerumistase teenuste osutamisel tulevikuks. Samuti täidab ta administratiivseid ülesandeid: - planeerib talituse tööd - korraldab hoone ja selle tehniliste seadmete seisukorra seiret - korraldab erinevaid remonditöid - juhib seadmete paigaldust, sertifitseerimist ja sertifitseerimist, - korraldab ehitustööde teostamist.

26 - kontrollib töö kvaliteeti; - koostab ajatabelid ja töötajate tööle mineku graafikud, puhkuste graafikud, ametijuhendid, ohutusjuhised ja muud dokumendid; - sõlmib lepinguid hotelli kontrollivate ja teenindavate organisatsioonidega; - kontrollib hooldust ja ladustamist erinevaid dokumente, nagu näiteks inseneri-tehnilise talituse tegevuse jooksvate kontrollide aruanded, seadmete käitamise juhised.Sport Hotelli inseneri-tehnilise teenistuse töötajad on: elektrik, mehaanik, torumees ja puusepp. Kuna hotell ei ole suur, ei vaja see selle teenuse jaoks suurt hulka töötajaid, seega palkab hotell vajadusel spetsialiste. Hotellis "Sport" on ka tugiteenused. Nad tagavad hotellikompleksi toimimise, pakkudes pesupesemis-, õmblemis-, pesu-, puhastus-, laoteenuseid jne. Lisateenustena pakutakse ka tasulisi teenuseid. Nende hulka kuuluvad: bassein, saun, õhuhoki.

27Järeldus Ettevõtte juhtimisstruktuuri all mõistetakse tema teatud tootmisjuhtimisfunktsioone täitvate juhtimisüksuste koosseisu ja alluvust Juhtimisstruktuuri mõjutavad olulised tegurid. Tootmise tehniliste ja majanduslike näitajate tase sõltub suuresti juhtimisstruktuuri ratsionaalsuse astmest. Korralikult üles ehitatud ettevõtte juhtimisstruktuur loob eeldused kõrgeks juhtimise efektiivsuseks ja kõigi selle struktuuriüksuste koordineeritud tööks.Juhtimisstruktuuri tüüpe on järgmised: lineaarne (hierarhiline), funktsionaalne, jagunev, adaptiivne. Ühtegi loetletud juhtimisstruktuuridest ei kasutata aga puhtal kujul, välja arvatud lineaarne, ja siis ainult väikeses ettevõttes nagu Sport Hotel. Enamik ettevõtteid kasutab segatüüpi juhtimist. Oma töös suurima edu saavutamiseks on Sport Hotell vaja läbi viia järgmised tegevused: 1. Ettevõtluse planeerimise süsteemi (pikaajaline ja jooksev) ümberkorraldamine läbi äritegevuse ümberkorraldamise. 2. uue funktsionaalse juhtimisstruktuuri - turundusteenus - loomine ja kaasamine juhtimisaparatuuri, 3. kaasaegse info- ja juhtimissüsteemi loomine ettevõttes. 4. töötajate motiveerimise praeguste põhimõtete ülevaatamine. Nende probleemide lahendamine on keeruline, kompleksne ülesanne, mis nõuab süsteemset lähenemist ja metoodilist tuge, mis põhineb regulatiivsete materjalide, poliitilise ja sotsiaal-majandusliku olukorra analüüsil.

28Kasutatud kirjanduse loetelu

Hotelliettevõtte organisatsioonilise struktuuri määravad hotelli eesmärk, asukoht, külaliste eripära ja muud tegurid. See peegeldab igale selle töötajale antud volitusi ja kohustusi.
Hotellistruktuuris võib eristada vastuvõtu- ja majutusteenust, haldus- ja majandusteenust ning turvateenust. Peatugem nende allüksuste tunnustel ja vastavalt hotelliteenuste osutamisega seotud põhitegevusi täitva personali tegevusel.

Hotellijuhataja
Juhataja kannab täielikku vastutust hotelli kui terviku ja iga oma töötaja toimimise eest. Ta on meeskonna juht ja vastutab sellisena omanike ees selle eest, kui palju tulu talle usaldatud hotell toob.

Vastuvõtu- ja registreerimisteenus
Kohtade ettetellimine, registreerimine sisseregistreerimisel, majutuse eest tasumine ja teenuste osutamine, väljaregistreerimine toimub registratuuris ja majutusteeninduses, kus töötavad valveadministraator, administraator, kassapidaja.

Haldus- ja majandusteenus (castella).
See on personali poolest hotelli suurim osakond. Seal töötab üle 50% hotelli töötajatest. Seda juhib haldus- ja majandusteenistuste direktor ehk tegevkastellaan. Tema ametiülesannete spetsiifika eeldab organiseerimisoskust, nõudlikkust, motivatsiooni ja soovi täita kõrgeid nõudeid.

turvateenus
Külaliste ja nende vara kaitsmine on hotellitegevuse oluline aspekt. Raha, mille kohtud määrasid hotellid maksma oma külalistele, keda nad ei suutnud kaitsta, on tõeliselt tohutu summa. Hotellid kannavad suuri kahjusid, kui turvateenus on halvasti organiseeritud ja professionaalselt juhitud. Hotelli omanik ja töötajad on seadusega kohustatud teadma ja võtma kasutusele kõik vajalikud ettevaatusabinõud, et kaitsta külalisi röövimise, pettuse, vägivalla ja muude isikuvastaste kuritegude eest.

Ruumihaldusteenus
Toahaldusteenus tegeleb tubade broneerimise, hotelli saabuvate turistide vastuvõtmise, registreerimise ja tubadesse paigutamisega, samuti pärast ekskursiooni lõppu koju või reisimarsruudi järgmisse punkti saatmisega, teenindab turiste tubades ja hoiab vajalikke sanitaartingimusi -ruumide hügieeniline seisukord ja mugavuse tase eluruumides, osutab külalistele majapidamisteenuseid.

Broneerimisteenus
Nii hotellile kui ka külalisele on soovitav toad ette broneerida ja mida varem, seda parem. See võimaldab hotellil oma turunduspoliitikat süsteemsemalt ellu viia ja klient maksab madalamaid hindu.

Administraatori teenus
Tehnoloogiliselt on registratuuriteenuse struktuur üles ehitatud selliselt, et põhifunktsioon - teabe edastamine - oleks edukalt täidetud. Teave vastuvõtutöötaja teenuse kaudu liigub kahes suunas: külalistele ja administratsioonile. Teave läheb külalistele, kui on vaja teavitada neid hotelli pakutavatest teenustest. Vastutus hotelli kohta teabe edastamise eest lasub kõigil vastuvõtuteenistuse töötajatel, kuid selle võib täielikult usaldada üksikutele töötajatele, kelle tööülesanded sellega piirduvad. Nende ülesannete hulka kuulub teabe pakkumine paljudel teemadel, sealhulgas teave kohalike vaatamisväärsuste, ühistranspordi ja erinevate kohalike vaatamisväärsuste kohta.

Vastuvõtuteenus
Kõikidel hotellidel on selge juhtimishierarhia, milles kõik selle liikmed asuvad vastavalt oma staatusele kindlal kohal.

Toateenija
Toateeninduse juhatajat võib nimetada erinevalt. Enamasti on selleks toateeninduse tegevdirektor, toahoolduse direktor, hotellisiseste teenuste direktor. Olgu kuidas on, sellisel ametikohal töötav isik vastutab töötajate töö eest puhtuse ja korra tagamisel hotelli elu- ja teeninduspiirkondades.

22)Hotelli juhtimise organisatsiooniline struktuur

Hotellide juhtimise organisatsiooniline struktuur Hotelliettevõtte põhiülesanne on pakkuda ajutist eluaset kõigile reisijatele. Pealegi on korpus üsna mugav ja suhteliselt odav, optimaalselt kombineerides hinna ja kvaliteedi.Kaasaegsetes tingimustes peab juhtimissüsteem olema lihtne ja paindlik, et olla konkurentsivõimeline. Sellel peavad olema järgmised omadused:

Väike hulk juhtimistasandeid;
- kompaktsed üksused, kus töötavad kvalifitseeritud spetsialistid;
- tarbijatele (ettevõtte külalistele) suunatud teenuste tootmine ja töö korraldamine.

Juhtimisklassik Henri Fayol sõnastas hea organisatsiooni loomiseks järgmised põhimõtted, mis peaksid sisaldama järgmisi komponente.

1. Juhtimise ühtsus. Olenemata organisatsiooni ülesehitusest, detsentraliseerituse astmest ja volituste delegeerimisest peab üks isik kandma täielikku ja absoluutset vastutust kogu ettevõtte tegevuse eest.
2. Volituste üleandmise skalaarne meetod. Täielik ja absoluutne vastutus tähendab õigust mitte ainult juhtida, vaid ka osa volitusi juhtkonnas teistele isikutele üle anda ja delegeerida.
3. Alluvuse ühtsus. Igal töötajal saab ja peaks olema ainult üks juhendaja.
4. Vastavuse põhimõte, mis tähendab, et delegeeritud volitused peavad vastama vastutuse tasemele. Kui isikule on määratud teatud kohustused, tuleb talle anda nende kohustuste täitmiseks vajalikud volitused.
5. Suhtlemine, nii formaalne kui ka mitteametlik, tuleb luua ja seda pidevalt säilitada.
6. Paindlikkus. Organisatsiooni struktuur peaks võimaldama teha kohandusi seoses muutustega meetodites, ülesannetes, eesmärkides, äritegevuse mahus ning uute tehnoloogiate ja ressursside ilmnemisega.
7. Organisatsiooni kõikide tasandite kättesaadavus. Igal organisatsiooni töötajal peaks olema õigus ja võimalus esitada kaebus, kommenteerida või esitada kaebus vastavale juhile.
8. Organisatsioonilise struktuuri olemus on tööjaotuse õiguste ja kohustuste delegeerimine. Hotelli organisatsiooniline struktuur peegeldab igale selle töötajale antud volitusi ja kohustusi.

Organisatsioonilise struktuuri eesmärk on:

Tööjaotus;
- töötajate ülesannete ja vastutuse määratlemine;
- rollide ja suhete määratlemine (volitused, mis seovad kõrgemat juhtkonda madalama taseme töötajatega. Need suhted luuakse delegeerimise teel, mis tähendab volituste ja ülesannete üleandmist isikule, kes vastutab nende täitmise eest).

Tõhusaks töötamiseks peab juhtkond jagama töötajate vahel kõik ülesanded, mis on vajalikud ettevõtte eesmärgi saavutamiseks.

Kui aga olemasolevaid ülesandeid ei delegeerita, peab juht need ise täitma.

23) Hotelli haldusteenus

Administratiivne teenust- hotelliosakond, mis vastutab hotellikompleksi kõigi teenuste haldamise korraldamise, finantsküsimuste, personaliküsimuste jms lahendamise eest. Selle funktsioonide hulka kuuluvad: hotellikompleksi kõigi teenuste haldamise korraldamine, finantsküsimuste lahendamine, personalijuhtimine, töökaitse-, ohutuse-, tule- ja keskkonnaohutuse normide ja eeskirjade järgimise jälgimine. Selle koosseisu kuuluvad: sekretariaat, finantsteenistus, personaliteenistus, ökoloog ning tuletõrje- ja ohutusinspektorid.

Haldusteenistusse kuuluvad peadirektor, tema asetäitjad valdkondades, peadirektori abid, pressisekretärid ja audiitorid. Organisatsiooni juhtkond vastutab kõigi hotelli tegevusvaldkondade eest: juhtimine, turundus, rahandus, personalijuhtimine, organisatsioonikultuur, tootmine. Juhtimise kõrged efektiivsusnäitajad on kättesaamatud ilma juhtimise tsentraliseerimise ja ühtse haldussüsteemi moodustamiseta.

Seotud Informatsioon.

Hotellindustööstuse juhtimispraktikas on kõige levinumad järgmist tüüpi organisatsioonilised struktuurid:

· lineaarne;

· funktsionaalne;

· lineaar-funktsionaalne.

Lineaarne organisatsiooni juhtimisstruktuur. Lineaarsed ühendused hotellis peegeldavad juhtimisotsuste ja teabe liikumist, mis pärineb nn otsejuhilt, st isikult, kes vastutab täielikult hotelli (tavaliselt väikese) või selle struktuuriüksuste (hotellis) tegevuse eest. suur). See on üks lihtsamaid organisatsiooni juhtimisstruktuure. Seda iseloomustab asjaolu, et iga struktuuriüksuse eesotsas on juht, kellel on kõik volitused ja kes täidab kõiki juhtimisfunktsioone (joonis 1).

Riis. 1 – organisatsiooni lineaarne juhtimisstruktuur

Nagu jooniselt näha, on lineaarse juhtimise korral igal lülil ja igal alluval üks juht, kelle kaudu läbivad kõik juhtkäsud ühte kanalit. Sel juhul vastutavad juhtimisüksused" nende hallatavate objektide kõigi tegevuste tulemuste eest. Jutt käib juhtide objektipõhisest jaotusest, kellest igaüks teeb igat liiki töid ja teeb juhtimisega seotud otsuseid. Kuna lineaarses juhtimisstruktuuris edastatakse otsused ahelas "ülalt alla" ja madalama juhtimistasandi juht allub kõrgema taseme juhile, omamoodi juhtide hierarhiale. moodustatakse konkreetse organisatsiooni.Sel juhul kehtib käsu ühtsuse põhimõte, mille olemus seisneb selles, et alluvad täidavad ainult ühe juhi korraldusi Kõrgemal juhtorganil ei ole õigust anda korraldusi ühelegi täitjale , minnes mööda oma otsesest ülemusest.

Lineaarne juhtimisstruktuur on loogiliselt harmoonilisem ja formaalselt määratletud, kuid samas vähem paindlik. Igal juhil on täielik võim, kuid suhteliselt vähe võimeid lahendada kitsaid eriteadmisi nõudvaid probleeme. Lineaarsel organisatsiooni juhtimisstruktuuril on oma eelised ja puudused.

Lineaarse organisatsiooni juhtimissüsteemi eelised:

1. korralduste ühtsus ja selgus;

2. esinejate tegevuse järjepidevus;

3. kontrolli lihtsus (üks sidekanal);

4. selgelt määratletud vastutus;

5. otsuste tegemise efektiivsus;

6. juhi isiklik vastutus oma üksuse tegevuse lõpptulemuste eest.

Lineaarse organisatsiooni juhtimissüsteemi puudused:

1. kõrged nõudmised juhile, kes peab olema igakülgselt valmis pakkuma tõhusat juhtimist kõigis juhtimisfunktsioonides;

2. planeerimise ja otsuste ettevalmistamise linkide puudumine;

3. info üleküllus, palju kontakte alluvate, ülemuste ja vahetusstruktuuridega;

4. võimu koondumine juhtimiseliiti.

Juhtimise funktsionaalne organisatsiooniline struktuur. Funktsionaalset juhtimist teostab teatud osakondi, mis on spetsialiseerunud liinihaldussüsteemis otsuste tegemiseks vajalike teatud tüüpi tööde tegemisele (joonis 2).

Idee seisneb selles, et teatud funktsioonide täitmine on määratud spetsialistidele. Organisatsioonis ühendatakse sama profiiliga spetsialistid reeglina struktuuriüksusteks (osakondadeks), näiteks turundusosakond, vastuvõtu- ja majutusosakond, planeerimisosakond jne. Seega on organisatsiooni juhtimise üldine ülesanne jagatud funktsionaalsete kriteeriumide järgi, alustades kesktasemest. Sellest ka nimi – funktsionaalne juhtimisstruktuur.

Riis. 2. Organisatsiooni juhtimise funktsionaalne struktuur

Funktsionaalne juhtimine eksisteerib lineaarse juhtimise kõrval, mis loob esitajatele topelt alluvuse.

Nagu on näha jooniselt 2, ilmub universaalsete juhtide (vt joonis 1) asemele, kes peavad mõistma ja täitma kõiki juhtimisfunktsioone, spetsialistidest koosnev koosseis, kes on oma valdkonnas kõrge kompetentsiga ja vastutab teatud suuna eest (nt. planeerimine ja prognoosimine). See juhtkonna funktsionaalne spetsialiseerumine suurendab oluliselt hotelli jõudlust.

Nagu lineaarsel struktuuril, on ka funktsionaalsel struktuuril oma eelised ja puudused.

Funktsionaalse struktuuri eelised:

1. spetsiifiliste funktsioonide täitmise eest vastutavate spetsialistide kõrge pädevus;

2. liinijuhtide vabastamine teatud eriküsimuste lahendamisest;

3. nähtuste ja protsesside standardimine, formaliseerimine ja programmeerimine;

4. dubleerimise ja paralleelsuse kõrvaldamine juhtimisfunktsioonide täitmisel;

5. üldspetsialistide vajaduse vähendamine.

Funktsionaalse struktuuri puudused:

1. liigne huvi “oma” osakondade eesmärkide ja eesmärkide saavutamise vastu;

2. raskused pidevate suhete hoidmisel erinevate funktsionaalsete teenuste vahel;

3. liigse tsentraliseerimise suundumuste ilmnemine;

4. otsustusmenetluste kestus;

5. suhteliselt külmunud organisatsiooniline vorm, millel on raskusi muutustele reageerimisega.

Nii lineaarsete kui ka funktsionaalsete struktuuride puudused kõrvaldavad suures osas lineaarfunktsionaalsed struktuurid.

Hotelli juhtimise lineaar-funktsionaalne (peakorteri) struktuur. Sellise juhtimisstruktuuri puhul võtab täieliku võimu endale otsene juht, kes juhib teatud meeskonda. Konkreetsete küsimuste väljatöötamisel ja asjakohaste otsuste, programmide, plaanide koostamisel abistab teda funktsionaalsetest üksustest (direktoraadid, osakonnad, bürood jne) koosnev spetsiaalne aparaat (joon. 3).

Sel juhul alluvad üksuse funktsionaalsed struktuurid pealiinijuhile. Nad viivad oma otsuseid ellu kas tegevjuhi kaudu või (oma volituste piires) otse vastavate esindusteenistuste juhtide kaudu.

Riis. 3. Lineaar-funktsionaalne juhtimisstruktuur

Seega hõlmab lineaar-funktsionaalne struktuur eriüksuseid liinijuhtide alluvuses.

Lineaar-funktsionaalsel struktuuril on ka oma eelised ja puudused.

Lineaar-funktsionaalse struktuuri eelised:

1. töötajate spetsialiseerumisega seotud otsuste ja plaanide parem koostamine;

2. otsese peajuhi vabastamine probleemide üksikasjalikust analüüsist;

3. konsultantide ja ekspertide kaasamise võimalus.

Lineaarfunktsionaalse struktuuri puudused:

1. tootmisosakondade vaheliste horisontaalsete suhete ja suhtluse puudumine;

2. vastutus ei ole piisavalt selge, kuna otsuse koostaja reeglina selle elluviimises ei osale;

3. liiga arenenud vertikaalsete seoste süsteem ehk kalduvus liigsele tsentraliseerimisele.

Vaadeldavad organisatsioonilised struktuurid on põhilised ja neid saab konkreetse juhtimisobjekti suhtes üksikasjalikult kirjeldada.

Hotelliettevõtte organisatsioonilise struktuuri määravad selle eesmärk, tubade maht, külaliste eripära ja mitmed muud tegurid.

Suurte hotelliettevõtete juhtimisstruktuur võib sisaldada 5-6 direktorit, kes vastutavad teatud funktsionaalsete üksuste eest (joonis 4).

Riis. 4 – Suure hotellikompleksi ligikaudne organisatsiooniline struktuur

Tüüpiline püramiidne hotelli juhtimisstruktuur näidatud joonisel fig. 5.

Püramiidi kuju joonisel näitab, et igal järgneval juhtimistasandil, alustades altpoolt, on inimesi vähem kui eelmisel.

Riis. 5. Hotellijuhtimise tüüpiline püramiidstruktuur

Hotellijuhtimise kõrgeimat taset esindavad hotelli omanik ja peadirektor, kes teevad üldised strateegilised otsused. Sel juhul võib omanik olla üksikisik või terve ettevõte.

On hästi teada, et iga ettevõtte edu sõltub selle õigest korraldusest. Hotelliäri ei ole sellest reeglist erand, seetõttu mõjutab hotelli organisatsiooniline struktuur suurel määral valdavat enamust hotelli tulemuslikkuse näitajatest. Klientidele deklareeritud teenustevaliku kiireks ja tõhusaks pakkumiseks peab hotellil olema nende osutamiseks hästi toimiv mehhanism. Suuruse ja spetsialiseerumise olemuse poolest erinevad hotellid omavad kahtlemata oma organisatsioonilises struktuuris iseärasusi, kuid sellegipoolest peavad iga konkreetse korraldusvormi puhul olema tagatud hotelli kõige olulisemate funktsioonide täitmine. Lisaks on oluline tegur harmoonia hotelli kõigi struktuuriüksuste tegevuses.

Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur on funktsionaalne ja tehnoloogiline süsteem, mis tagab selle tegevuse.

Hotelli põhitegevus on seotud teenuste osutamisega. Nende osutamine toimub vastavalt riigihankelepingu reeglitele, mis määrab kindlaks teenuste tingimused ja maksumuse ning kehtib võrdselt kõigile, kes hotelliga ühendust võtavad.

Iga hotelliettevõtte struktuuris on põhiteenused (vastuvõtt ja majutus, broneerimisteenus, hooldusteenus, tubade haldamise ja teenuste osutamise teenus, toitlustusteenus, turvateenus, turundus- ja avalike suhete osakond), abi- ja lisateenused (inseneritöö, teenindus, remont). , jne.).

Vastuvõtuteenus

See teenus pakub hotelli saabuvate klientide vastuvõtmist, registreerimist ja nende tubadesse paigutamist.

Vastuvõtuteenuse olulisemateks funktsioonideks on külalise vastuvõtmine ja tema majutuseks vajalike formaalsuste täitmine. Administraator (receptionist) on peale sissepääsu juures seisvat uksehoidjat praktiliselt esimene hotellitöötaja, kellega külaline kokku puutub.

Vastuvõtujuhil peab olema hotelli kohta kogu võimalik teave, ta peab suutma kõiki töid selgelt planeerida ning oma osakonna tööd pidevalt jälgima. Tema abiga tuleks lahendada ka kõik külaliste küsimused, probleemid ja arusaamatused.

Registratuuritöötaja põhiülesanne on infoteenindus. Külalisi teavitatakse hotelli pakutavatest teenustest, kohalikest vaatamisväärsustest, funktsioonidest, postiteenustest, transpordist jne.

Esimene ja sageli ka kõige tugevam mulje hotellist tervikuna sõltub suuresti sellest, kuidas külalist vastu võetakse, kuidas teda tervitatakse, kui kiiresti tehakse vajalikud formaalsused (broneeringu kontrollimine, ankeedi täitmine, ettemaks). Sellega seoses on vastuvõtuteenusele kehtestatud järgmised nõuded:

• ? Vastuvõtuteenus peaks asuma hotelli sissepääsu vahetus läheduses. Suure hotelli fuajeeala puhul peaks interjööri dünaamiline iseloom suunama külalist vastuvõtulaua (retseptsiooni) asukoha suunas;
• ? vastuvõtulaud peaks olema puhas, sellel ei tohiks olla juhuslikult laiali paiskunud pabereid ega tarbetuid esemeid;
• ? Vastuvõtu personal peab olema laitmatu välimusega ja käituma vastavalt. Külalistega tohib rääkida ainult seistes. Külalisi ei tohiks oodata. Vastuvõtja peab mõistma, et tema jaoks pole tähtsamat tööd kui külaliste vastuvõtmine.

Vastuvõtuteenuse funktsioonid hõlmavad ka:

• ? tubade jaotamine ja vabade kohtade arvestus hotellis, arvete väljastamine ja arveldamine klientidega. Enne külalise saabumist saab vastuvõtuteenus broneerimisteenistuselt töödeldud päringud, mille järgi koostab tubade liikumise kaardi, mis aitab jälgida vabade tubade üle hotellis. Enamikus suurtes hotellides tehakse see toiming automaatselt spetsiaalse arvutiprogrammi abil. Väikestes ja keskmise suurusega hotellides kasutati kuni viimase ajani selleks spetsiaalset lahtritega numbritahvlit, millesse sisestati mitmevärvilised kaardid, mille värvi määras kliendi hotellis viibitud päevade arv;
• ? toavõtmete väljastamine. Vastuvõtus on ka toavõtmete tahvel. Reeglina on see varustatud spetsiaalsete kambritega kirjavahetuse, telefonisõnumite ja muu külalistele suunatud kirjaliku teabe jaoks. Kohe peale paigutamist avab makseosa konto külalise nimel. Tavaliselt kasutab külaline erinevate hotelliteenuste teenuseid visiitkaardi esitamisel või toa numbril helistades. Need teenused annavad teavet külalise kulude kohta arveldusosas, mis sisaldab neid koguarves. Külalise peatumise lõpus arveldatakse temaga arveldusosa ja sellest teavitatakse kõiki hotelliteenuseid;
• ? Külaliste kartoteegi pidamine. Iga külalise kohta täidetakse pärast hotellis viibimist spetsiaalne kaart, mis sisaldab teavet kõigi külalisega kokku puutunud hotelliteenuste poolt. Kui külaline naaseb, saavad töötajad tänu sellele teabele oluliselt parandada teeninduskvaliteeti, aimates suuresti külalise eelistusi ja soove. Selline töö võimaldab hankida püsikliente ja on hotellile täiendav reklaam. Kaasaegsetes hotelliettevõtetes luuakse selleks arvutiprogrammi abil kliendiandmepank.

Raamatupidamise ja maksuarvestuse nõuetekohaseks korraldamiseks igas hotellis peate kõigepealt ette kujutama kogu külaliste teenindamise protsessi ja teadma, millised esmased dokumendid tuleb selle protsessi igas etapis koostada. Seetõttu peaks raamatupidaja pöörama erilist tähelepanu esmastele raamatupidamise vormidele, mis koos lühikeste juhistega nende kasutamise ja täitmise kohta on kinnitatud Vene Föderatsiooni Rahandusministeeriumi 13. detsembri 1993. aasta korraldusega nr 121. esmaseid raamatupidamisvorme kasutavad kõik hotellid, olenemata nende juriidilisest vormist, ilma muudatuste ja täiendusteta.

Range aruandlusdokumentide vormide loetelu

• ? Küsimustik (vorm nr 1-G)
• ? Välisriigi kodanike registreerimise register (2-G)
• ? Konto (3-G)
• ? Konto (Z-Hm)
• ? Külaliskaart (4-G)
• ? Kassaaruanne (5-G)
• ? Broneeringute ja majutuse maksearvestus pangaülekandega (7-G)
• ? Tagasimakse kviitung (8-G)
• ? Hotelli vara kahjustamise seadus (9-G)
• ? Taotlus kohtade broneerimiseks (10-G)
• ? Parkla (11-G)
• ? Tasuliste lisateenuste osutamise kviitung (12-G)
• ? Kviitung asjade laoruumi vastuvõtmise kohta (13-G)

Külaliste teenindamise protsessi igas hotellis, olenemata selle kategooriast, võib jagada mitmeks etapiks:

• 1) broneerimine - kohtade ettetellimine hotellis;
• 2) külaliste vastuvõtt, registreerimine ja majutamine;
• 3) majutusteenuse osutamine;
• 4) lisateenuste osutamine;
• 5) lõppmakse ja väljasõidu registreerimine.

Broneerimisteenus

Hotellis algab külaliste teenindamise protsess broneerimisest, mis tähendab voodite ja tubade ettetellimist. Broneerimisfunktsioone teostavad kas hotelli broneerimisosakonna juhid või otse vastuvõtuteenistus. Reeglina võtab turist või ärimees, kes ei soovi ajutise eluaseme rentimise raskustega silmitsi seista, kindlasti sellise teenusega ühendust võtta ja taotleb koha või toa broneerimist.

Hotellibroneerimisfunktsiooni täitmiseks loodud tarkvaramoodul töötab ajapiiranguga "kinnita/keeldu" režiimis hotelliketi üldise broneerimissüsteemi või autonoomse toimingu osana.

Broneerimisteenuse funktsioonide hulka kuuluvad:

• ? avalduste vastuvõtmine ja nende menetlemine;
• ? vajaliku dokumentatsiooni koostamine - iga päeva (nädal, kuu, kvartal, aasta) sisseregistreerimise graafikud, ruumide liikumise kaardid.

Taotlusi võetakse vastu telefoni, faksi, teleksi, posti teel (kiri või telegramm), kasutades arvutipõhiseid broneerimissüsteeme. Iga taotlus peab sisaldama järgmist teavet:

• ? saabumise kuupäev ja kellaaeg;
• ? ligikaudne väljumise kuupäev ja kellaaeg;
• ? külaliste arv;
• ? tubade kategooria (luksus, korter, turistiklass, äriklass);
• ? teenused toas (vann, dušš, televiisor, külmkapp, seif, minibaar jne);
• ? toitlustus (ainult hommikusöök, poolpansion, täispansion);
• ? hind (hinna täpsustamisel on vaja täpselt määrata, mille eest külaline maksab - kogu peatumise eest, ühe viibimispäeva eest, iga elaniku kohta, ainult majutuse eest, majutuse ja toitlustuse eest, majutuse ja hommikusöögi eest jne. );
• ? arve tasuja perekonnanimi ja initsiaalid (või organisatsiooni nimi);
• ? makse liik (sularahas, sularahata, krediitkaardiga);
• ? erisoovid (ette broneerida laud restoranis, transfeer, lemmiklooma pidamise võimalus toas jne).

Broneerimist taotlev organisatsioon märgib ka oma andmed (nimi, aadress, telefon, faks, pangakonto number jne).

Juhul, kui hotell saab oma majutusteenuseid osutada, tuleb organisatsioonile saata avalduse kinnitus. Vastasel juhul peab ta saatma keeldumise.

Taotluse kinnitus on eriteade, et külalisele pakutakse majutust hotellis. Tavaliselt sisaldab teade kinnituse numbrit, külalise eeldatavat saabumise ja lahkumise kuupäeva, broneeritud toa kategooriat, külaliste arvu, voodikohtade arvu ja muid spetsiaalselt täpsustatud nõudeid. Kõikide majutuse üksikasjade taaskord selguse saamiseks ja vaidlusi tekitavate küsimuste vältimiseks on soovitav hotelli saabumisel teade külalisega kaasa võtta.

Iga broneerimissoov ja tellimuse tühistamine tuleb registreerida. Kui tühistatud tellimust ei registreerita õigel ajal, siis on suur tõenäosus, et number jääb müümata. Hotellitoote kui teenuse üks omadusi on ladustamise võimatus. Kui number jääb müümata, läheb sellisest teenusest saadav potentsiaalne tulu saamata.

Hotelliettevõtted kasutavad oma tegevuses sageli taotluste garanteeritud kinnitust. See tähendab, et nad kinnitavad broneeringu alles pärast kliendilt piisava maksetagatise saamist juhuks, kui klient hilineb või ei jõua üldse. Sellised tagatised hõlmavad eelkõige ettemaksu 50 või 100% ulatuses igapäevase majutuse või majutuse maksumusest kogu perioodi eest, samuti teavet kliendi krediitkaardi numbri kohta.

Broneerimisteenus mitte ainult ei kogu taotlusi, vaid uurib ka nõudlust hotelliteenuste järele ühel või teisel hetkel. Lisaks hooajalisusele võivad nõudluse taset mõjutada antud piirkonnas toimuvad kultuuri- või spordiüritused (filmifestival, riigi meistrivõistlused jne). Väga oluline on ka poliitiline olukord piirkonnas, kus hotell asub. Pole saladus, et poliitilise ebastabiilsuse perioodidel väheneb turistide huvi piirkonna vastu oluliselt, kuna ei suudeta tagada turvalist viibimist. Kõiki tegureid arvesse võttes planeerivad broneerimisosakonna juhid koos turundusosakonnaga hotelli tegevust.

Mõnikord kasutavad hotellikompleksid topeltbroneeringuid; reeglina juhtub see kas massiürituste ajal või kõrghooajal. Topeltbroneering on kinnitus kahele külalisele samal ajal samal kuupäeval hotellitubade võimaldamise kohta. Loomulikult võtab hotelli administratsioon seda tehnikat kasutades teatud riski. See meetod on õigustatud, kui üks klientidest tühistas taotluse. Mis siis, kui mõlemad kliendid saabuvad? Ja sellises olukorras peab vastuvõtuteenus kliendi ära mahutama. Sel juhul on võimalik kasutada omavahelisi sidemeid lähedalasuvate hotellidega, kuhu saab klienti ümber suunata või eluasemeid välja üürivate ettevõtetega jne.

Külaliste registreerimise ja majutamise kord

Järgmine etapp on check-in, mis omakorda koosneb kohtumisest, registreerimisest, võtme üleandmisest ja tuppa saatmisest.

Kõrgklassi hotellid saavad külalisega kohtuda mitte ainult “lävel”, vaid pakkuda ka sellist tüüpi teenust nagu kohtumine lennujaamas või rongijaamas, milles tavaliselt lepitakse kokku broneerimisel. Väikestes hotellides kohtutakse kliendiga hotelli sissepääsu lähedal või fuajees.

Hotelli saabumisel tuleb kliendil end registreerida. Sisseregistreerimise protsessi pikkus sõltub sellest, kas külaline on toa broneerinud või mitte. Loomulikult võtab sisseregistreerimine vastavalt broneeringule hotellides, kus on korraldatud automatiseeritud raamatupidamine, vaid mõne minuti, kuna eeltaotluses on märgitud peaaegu kogu vajalik teave.

Registreerimisprotsess ilma eelneva broneeringuta võtab veidi kauem aega ning administraator ja külaline peavad omavahel arutama selliseid küsimusi nagu toa maksumus, majutuse aeg, makseprotseduurid jne. Kui pooled jõuavad vastastikusele kokkuleppele, siis vastavalt Reeglitele sõlmitakse teenuste osutamise leping. Selleks on külaline kohustatud esitama oma isikut tõendava dokumendi (Vene Föderatsiooni valitsuse 17. juuli 1995. a määruse nr 713 „Venemaa kodanike registreerimise ja registrist kustutamise eeskirjade kinnitamise kohta” punkt 14). Vene Föderatsioon viibimis- ja elukohas Vene Föderatsiooni piires ning registreerimise eest vastutavate ametnike loetelu") ja täitke vorm nr 1-G. Vormi täitmine viitab lepingu sõlmimisele kliendi ja hotelli vahel. Administraator peab kontrollima, kas see dokument on õigesti täidetud. Ebaõigesti täpsustatud andmed raskendavad tuppa unustatud asjade tagastamist või makse laekumist, kui külaline on välja registreerinud ilma osutatud teenuste eest tasumata. Valesti märgitud väljaregistreerimise kuupäev võib tulevikus kaasa tuua kas toa seisaku või konflikti administratsiooni ja elaniku vahel, kui külaline plaanib kauemaks jääda ja tuba on juba müüdud.

Kodanikud, kes saabuvad ärireisile, koosolekule, konverentsile, koolitusele, täidavad vormi ühes eksemplaris, ülejäänud - kahes eksemplaris. Pärast kontrollimist tagastatakse isiklikud dokumendid omanikele.

Küsimustike hoidmiseks ja nendega töötamiseks peab administratsiooniruumis olema kaks toimikukappi: esimene sisaldab küsimustikke hotellis ööbijatele, teine ​​kuu aja jooksul hotellist lahkunute jaoks. Küsimustikud failikappides on järjestatud tähestikulises järjekorras.

Pärast ankeedi andmete kontrollimist väljastab administraator check-in loa - dokumendi, mis kinnitab külalise õigust sisse registreerida, kahes eksemplaris: üks kassapidajale, kes peab väljastama arve viibimise kohta ja teine ​​korruse kohta. saatja.

Registreerumisel väljastatakse kliendile majutuse eest arve, mis sisaldab toa (või ruumi toa) hinda, korrutatuna ööbimiste arvuga, tasumist broneerimisteenuste eest, tasumist lisateenuste eest, mille külaline tellib. registreerimine jne.

Arve väljastatakse kolmes eksemplaris: esimene väljastatakse kliendile, teine ​​koos kassaaruandega esitatakse raamatupidamisele, kolmas säilitatakse kuni külalise lahkumiseni hotelli makseosakonna kontrollfailis ( spetsiaalsetes taskutes, mis on paigutatud vastavalt maksekuupäevadele).

Automatiseeritud maksete sooritamise meetodil väljastatakse arve kahes eksemplaris. See registreerib tasu kogu viibimise aja eest. Mõlemad koopiad salvestatakse kontrollfaili kuni külalise lahkumiseni.

Pärast maksmist täidab administraator külaliskaardi. See dokument annab kliendile õiguse saada toavõtit ja eelisteenust hotelli territooriumil asuvates toitlustus-, tarbijateenindus- ja sideasutustes. Makseperiood on märgitud külaliskaardi numbriruudule. Kui külaline välja registreerib, teeb korruse personal märkuse, kus on märgitud kuupäev ja kellaaeg, millal tuba (iste) vabaneb, nimi ja pagasiühikute arv. Fuajees annab külaline kaardi vastuvõtulauda.

Paljud hotellid kasutavad külaliskaarti reklaamivahendina. See võib sisaldada teavet hotelli asukoha, abi- ja lisateenuste toimimise, nende asukoha, lahtiolekuaegade jms kohta.

Kassaaruande koostab kahes eksemplaris külalistele makseid sooritav töötaja. Esimene eksemplar koos raamatupidamise või sularaha kontrolllindiga esitatakse raamatupidamisele, teine ​​jääb vastutavale isikule.

Kui hotell pakub majutusteenust turismigrupile, siis reisifirma reeglina broneerib majutuskohad, mis võimaldab need eelnevalt registreerimiseks ette valmistada ja administratsiooni tööd planeerida. Sel juhul viib külaliste registreerimise koos administraatoriga läbi grupijuht, kes kohale jõudes esitab reisifirma juhise – dokumendi, mis kinnitab selles hotellis viibimise õigust ja garanteerib. et makse on tehtud, samuti turistide nimekiri. Majutuskoha kohta täidab administraator grupimajutuse, kuhu tehakse märge sularahata tasumise kohta. Igale rühmaliikmele väljastatakse külaliskaart. Turismigruppide teenindamisel majutuse eest arvet ei väljastata, kuna tasumine toimub pangaülekandega.

Broneeringu ja majutuse eest tasumine pangaülekandega toimub vastavalt vormile nr 7-G ja seda teostab valveadministraator või administraator kahes eksemplaris. Lõpptulemus summeeritakse pärast elanike lahkumist ja see on ettevõttele või organisatsioonile esitatava arve tasumise aluseks.

Et mitte maksta veel ühe ööbimise eest, saab turismigrupp lahkumispäeval toad vabastada ja oma asjad panipaika panna. Tavaliselt jäetakse sel juhul grupile üks tuba, et turistidel oleks võimalus lõõgastuda.

Väliskülalise registreerimisel kontrollib administraator viisa kehtivusaega, kannab viisale hotelli nime, registreerimiskuupäeva, külalise registreerimisnumbri ning registreerib tema saabumise välisriigi kodanike registreerimisregistrisse.

Välismaalane on kohustatud oma passi registreerima siseasjade ametiasutustes. Reeglina võtab registreerimise eest vastutuse hotell. Passi registreerimise eest võetakse tasu 20% miinimumpalgast vastavalt 9. detsembri 1991. aasta föderaalseadusele nr 2005-1 “Riigilõivu kohta”. Välismaalase majutamisel peab hotell temalt tasu kinni pidama ja selle kohalikku eelarvesse kandma.

Teenindus

Külaliste seisukohalt on see teenus hotellis kõige olulisem, kuna just selle teenuse töötajad töötavad klientidega pidevalt kontaktis ja täidavad kõiki nende vahetu teenindamisega seotud funktsioone.

Teenust juhib juhataja, kes allub uksehoidjatele, kellameestele, pagasikandjatele, liftijuhtidele, uksehoidjatele, kohaletoimetajatele ja autojuhtidele (teenivad rendi- ja parkimisautosid). Kuna oluline on klientide esmamulje hotellist, on selle teenuse personalil eriline vastutus.

Uksehoidjad, Reeglina seisavad nad hotelli sissepääsu juures ja on esimesed, kes kohtuvad ja tervitavad külalisi ning aitavad neil autost välja tulla. Uksehoidjatel peab olema teave hotellis pakutavate teenuste, hotelliürituste (konverentsid, banketid), hotelli asukoha ja selle ümbruse kohta.

Bellhops eskortida külalisi nende tubadesse ja toimetada sinna ka pagas. Nendega koos olles soovitatakse neil külalistega vestlust pidada. Sel juhul on eriti oluline anda teavet hotelli pakutavate teenuste, restorani, kohviku, baari, pesumaja, keemilise puhastuse, ujula, spordisaalide saadavuse ja lahtiolekuaegade kohta. Toas peaks kellutaja mingil määral aitama külalisel sisse elada, s.t. selgitage (ja kontrollige samal ajal töökõlblikkust), mis ja kuidas see töötab (valgustus, raadio- ja televiisorivastuvõtjad, konditsioneer, telefon, minibaar).

Uksehoidjad pakkuda külalistele palju olulisi teenuseid. Neid saab näha hotelli fuajees spetsiaalse laua taga või otse põrandatel. Kõige tüüpilisemad uksehoidjate pakutavad teenused on järgmised:

• ? piletite ostmine ja kohaletoimetamine teatritesse;
• ? laua broneerimine linna restoranides;
• ? raudtee-, bussi- ja lennupiletite, rahvusvahelise, linnadevahelise ja riigisisese transpordi sertifikaatide tellimine ja tarnimine;
• ? kohtade broneerimine juuksuris, ilusalongis, arstile aja broneerimine;
• ? teave kohalike vaatamisväärsuste, muuseumide, näituste, poodide töö kohta;
• ? abi hädaolukorras (näiteks arsti, juristi, notari kutsumine);
• ? Klientidele isiklike tellimuste täitmine (ostud, viisad jne).

Ruumihaldusteenus

Ruumihaldusteenuse olulisim ülesanne on hoida hotellitubades, aga ka avalikes ruumides (saalid, fuajeed, läbikäigud, koridorid) nõutavat mugavuse taset ja sanitaar-hügieenilist seisukorda.

Personali poolest on see teenus hotelli suurim. Siin töötab reeglina kuni 50% kõigist töötajatest.

Ruumihaldusteenust juhib juhataja; Talle alluvad teenijad, korruseteenijad, ülemused, korrapidajad ja mõned muud kategooria töötajad.

Toateenijad tee puhastust. See on nende peamine vastutus. Tube koristatakse olenemata sellest, kas need on hõivatud või vabad.

Tuba koristatakse iga päev ja pärast külalise väljaregistreerimist - üldkoristus. Iga päev teeb neiu ruumides rutiinset ja (vajadusel) vahekoristust.

Tubade koristamine toimub järgmises järjekorras: esmalt tehakse tööd reserveeritud ruumides, seejärel ruumides, mis on äsja külaliste poolt vabanenud, ja viimasena hõivatud ruumides. Puhastamine peaks toimuma külalise puudumisel. Kui külaline on toas, peate esmalt saama temalt loa koristamiseks.

Tavaline koristusprotsess koosneb ruumi õhutamisest, nõude puhastamisest ja pesemisest, voodite, öökappide, laudade puhastamisest, tolmu eemaldamisest ja vannitoa puhastamisest. Neiu tööülesannete hulka kuulub ka ruumivarustuse ohutuse kontrollimine.

Kui ruum koosneb mitmest ruumist, algab koristusprotsess alati magamistoast, seejärel jätkub elutoas ja teistes ruumides ning lõpeb vannitoa koristamisega. Igapäevane ruumide vahekoristus toimub vastavalt vajadusele ja koristustingimuste olemasolul.

Toa koristamisel pärast külalise väljaregistreerimist on toateenija ülesanneteks lisaks toa vastuvõtmine, voodipesu ja käterätikute vahetus ning toas olevate infomaterjalide väljavahetamine. Hotellitubade ja kogu hotelli elamuosa üldkoristus tehakse vähemalt kord 10 päeva jooksul.

Olenevalt hotellitüübist koristab ja korrastab iga neiu 16–20 tuba päevas. Koristamisele kuluv aeg sõltub vabade ja hõivatud ruumide suhtest (vabade ruumide puhastamine võtab kauem aega).

Korruse valveametnik (vahetuse ülem) Jälgib kojameeste vahetusi, et tagada ruumide standardne koristamine. Juhendaja kohustuste hulka kuulub ka vabade ja hõivatud numbrite kohta info edastamine vastuvõtuteenistusele. See positsioon pole kõigis hotellides saadaval.

Korraldajad on saadaval kõrge teeninduskategooria hotellides (luksushotellid). Nad alustavad tööd pärastlõunal. Korrapidajate kohustuste hulka kuulub varustada iga tuba värskete käterätikutega, muuta ruum nutikaks ja paigaldada (vajadusel) ülestõstetav voodi.

Toitlustus

See jaotus on hotelliäri lahutamatu osa, sest ilma lauata pole külalislahkust. Hotellirestoranid pole mitte ainult hotelli prestiiž ja nägu, vaid ka peamine kasumiallikas (umbes kolmandik hotellikompleksi sissetulekutest). Hotell ilma restoranita on lihtsalt “öömaja”, inimene peab esmalt maitsvalt sööma ja alles siis magama.

Teeninduse korraldamisel hotellikomplekside restoranides (kohvikutes) pakutakse tavaliselt järgmisi toitlustustingimusi: täispansion (kolm toidukorda päevas - hommiku-, lõuna- ja õhtusöök); poolpansion (kaks söögikorda päevas - hommikusöök pluss lõuna- või õhtusöök); ainult hommikusöök (üks söögikord).

Kõikides hotellides pööratakse erilist tähelepanu hommikusöögiteenusele. Külaliste päev algab hommikusöögiga ja selle korraldus määrab suuresti selle, kas külaliste päeva algus on hea või halb. Erinevalt lõuna- ja õhtusöögist tulevad hommikusöögile peaaegu kõik hotellis peatuvad külalised. Eristatakse järgmisi hommikusöögitüüpe:

• ? Kontinentaalne hommikusöök. Siia kuuluvad kohv, tee või kuum šokolaad, suhkur, koor (piim), sidrun, kahte sorti moosi, moosi või mett, valik küpsetisi, võid. Pühapäeviti täiendab hommikusööki külm muna. Paljudes Euroopa riikides on kontinentaalne hommikusöök hotellimajutuse hinna sees;
• ? pikendatud hommikusöök. Lisaks kontinentaalsele hommikusöögile pakutakse külalistele mahla (apelsin, greip, tomat), vaagen viilutatud sinki, juustu ja vorsti, munaroogasid, jogurtit, kodujuustu, kuivihelbeid. Hommikusöögi ajal korraldatakse kõige sagedamini Rootsi laua teenust ehk kelner toob külma lihalõikega roa, paneb selle külaliste taldrikutele ja jätab roa lauale. Munaroad valmistatakse individuaalsete tellimuste järgi;
• ? Inglise hommikusöök. Klassikaline inglise hommikusöök algab hommikuse tee või kohviga (võimalik, et ka kuuma šokolaadiga), mis tuuakse teie tuppa. Siia kuuluvad ka suhkur, küpsetised, röstsai, või, moos, mesi, konservid. Võib täiendada munaroogadega (munapuder singi või peekoniga, praemunad leival, omlett singi või šampinjonidega jne), kalaroogadega, teraviljaroogadega (kaerahelbed või supp piimaga või vesi suhkru või soolaga). Inglise hommikusööki serveeritakse samamoodi nagu pikendatud hommikusööki;
• ? Ameerika hommikusöök. Lisaks tavaline joogivesi jääkuubikutega, puuviljamahlad, värsked puuviljad (greip, arbuus, marjad piima või koorega) või puuviljakompott (ploomid, virsikud), teraviljaroad (mais, riisihelbed), väike portsjon liha, pirukas pakutakse;
• ? hommikusöök šampanjaga. Selle hommikusöögi ajad on kella 10.00-11.30. Pakutakse kohvi, teed, alkohoolseid jooke (šampanja, vein), väikseid külmi suupisteid ja sooje roogasid, suppe, salateid, magustoite. Pakkumise vorm on puhvet. Ametlikel puhkudel serveeritakse tavaliselt šampanjahommikusööki;
• ? hiline hommikusöök. See on alternatiiv hommiku- ja lõunasöögile. Pakkumise aeg on 10.00-14.00. Kasutatakse nii hommiku- kui lõunasöögi koostisaineid: kuumad ja külmad joogid, kuklid, või, moos, vorst, juust, supid, soojad liharoad, magustoidud. Pakkumise vorm on puhvet.

Hommiku-, lõuna- ja õhtusöökide korraldamisel kasutatakse erinevaid teenindusviise:

• ? a la carte, kui külalised valivad toidu ja joogi menüükaardilt selle, mis neile kõige rohkem meeldib. Tellimus kantakse kööki ning kohe algab tellitud roogade ja jookide valmistamine ja serveerimine. Seda tüüpi teenuse puhul on külalisel võimalus saada nõu kelnerilt ning kelner aitab külalist aktiivselt roogade ja jookide valikul;
• ? ja kirjutuslaud, kui külalised, kes on broneerinud, teenindatakse kindlaksmääratud aja jooksul. See meetod on tüüpiline puhkemajadele ja kuurorthotellidele;
• ? laud d'hôte, kui (erinevalt "osast") serveeritakse kõiki külalisi samal ajal ja sama menüü järgi. Teenindus algab siis, kui kõik külalised on lauda kogunenud. Seda meetodit kasutatakse sageli pansionaatides, puhkemajades ja muudes majutusasutustes, kus tootmisvõimsus ja köögivõimalused on üsna piiratud;
• ? Rootsi laud, kui pakutakse tasuta juurdepääsuga laias valikus toitu: pakutavast ja väljapandavast võid võtta kõike, mida soovid. See võib olla üsna napp komplekt (moos, leib, või, 2-3 sorti vorsti ja juustu, ühte tüüpi mahl, tee, kohv) või tõeliselt rikkalik laud, kus on palju roogasid, olenevalt hotellikategooriast ja riik ;
• ? Rootsi laua teenus;
• ? teenindus hotellitubades. See nõuab personali eriväljaõpet. Ruumis töötav kelner peab teadma mitte ainult lauakatmise reegleid, roogade serveerimise järjekorda ja serveerimisvõtteid, vaid ka käitumisreegleid ruumis.
• ? Hotellikliendid esitavad telefoni teel tellimusi otse peakelnerile, aga ka toateenijatele, kes hoiavad peakelneriga pidevat kontakti. Suurtes hotellides saavad tellimusi vastu võtta korruseteenija ja vanemkelner. Olles tellimuse vastu võtnud, annab peakelner selle edasi vahetutele täitjatele – kelnerile, köögipersonalile.

Külaliste teenindamiseks tubades kehtivad erireeglid:

• ? tellimus (hommikusöök, lõuna, õhtusöök) tuleks serveerida kas kandikul või mobiilsel teeninduskärul või laual. Kelner peab kandikut vasakus käes kandma. Parem käsi peaks jääma vabaks ukse avamiseks või sulgemiseks, mis tahes eseme ümberpaigutamiseks kandikul jne. Mööda koridori või käike liikudes hoitakse kandikut õla juures ja alles enne ruumi sisenemist langetatakse see rinna kõrgusele;
• ? Esmalt tuleb ruumile koputada ja pärast loa saamist siseneda;
• ? peaksite tervitama külalist (külalisi);
• ? kui külaline läheb voodis hommikusööki sööma, tuleb kandik serveerida küljelt. Kui voodis hommikusööki söövad kaks inimest, on mõlema jaoks eraldi kandik;
• ? ühele inimesele tellimuse (hommikusöök, lõuna, õhtusöök) serveerimisel asetatakse kõik esemed kandikule samas järjekorras nagu restoranis lauale;
• ? kui külaline läheb toas või rõdule laua taha sööma, siis tuleks laud katta laudlinaga. Kandiku saab asetada lauale või kõik esemed aluselt lauale ümber paigutada;
• ? Kelner ei tohiks viibida toas kauem kui nõutud. Külalisega saab rääkida vaid siis, kui ta ise sinult midagi küsib. Igas olukorras peab kelner olema delikaatne.

Hotelli restorani eripära, erinevalt linna restoranist, seisneb selles, et selle töö on tihedalt seotud mitte ainult restoraniteenuse enda, vaid ka kõigi teiste hotelli osakondadega.

Üldjuhul on paljude juhtide peamine murekoht, kui hotellirestoran on lõuna- ja õhtusöögi ajal tühi. Ja Venemaal on möödas ajad, mil toitlustusvõrk oli halvasti arenenud. Nüüd on külastajal innukas linna minna, eriti kui tegemist on üsna suure linnaga, kus on midagi vaadata ja kus süüa. Ja kui hommikusöögi saab külalisele “sundida”, lülitades selle ja majutusteenuse ühte paketti, siis lõuna- ja õhtusöögiks tuleks välja töötada eriprogrammid. Näiteks kui hommikusöök on korraldatud Rootsi lauana, siis lõuna ajal saate seda pakkuda. Tõsi, enne Rootsi laua kasutuselevõttu peate kõik hoolikalt arvutama. Praktika näitab, et 30 külastajast piisab puhveti maksumuse korvamiseks. Kõik, kus on üle 30 inimese, läheb "kasumiks", kõik vähem läheb "kahjumiks". Need arvud on siiski realistlikud, kui menüü maksumus ja külastajate keskmine toidukogus Rootsi laua korraldamisel on õigesti arvutatud. See omakorda oleneb restorani võtmeisikute – direktori ja peakoka – professionaalsuse tasemest.

Kui hotell asub tiheda liiklusega piirkonnas, võiksite kaaluda väliterrassi paigaldamist. Suvekohvik ei too mitte ainult tulu, vaid on ka hea reklaam hotelli restoranile, meelitades ligi väliskliente. Hotelli restoraniteenus ei tohiks unustada banketiteenust. Kui restoranis banketisaale ei ole, saab korraldada banketiteenuseid väljaspool linna erinevates kohtades, pakkudes kvaliteetset teenindust ja mitmekesist menüüd, mis toob märkimisväärset lisatulu.

Peaksite eelnevalt otsustama, kes tuba koristab: hotelli majapidamisteenus või spetsiaalselt palgatud inimesed. Sama võib öelda ka kokkade ja ettekandjate personali kohta: kas jaotatakse ümber inimressurss olemasoleva restoraniteenuse raames või värvatakse personal väljastpoolt. Viimasel juhul on vaja koolituseks ette näha aja- ja rahalised vahendid.

Personaliprobleemi lahendamisel ei tohiks unustada töötajate produktiivsust. Lihtne "efektiivsuse koefitsiendi" arvutamine võib üllatada ainult kelnereid: 10 kelnerit töötab 5 päeva nädalas 8 tundi. Igaüks saab nädalapalka 100 dollarit. Kui selle aja jooksul teenindas restoran 500 külastajat, siis 10 kelnerit töötab nädalas 100 dollarit. üks kelner on 0,8 tundi külastaja kohta, mis rahaliselt on 2 dollarit külastaja kohta. Kui hinnata ettekandjate produktiivsust hommikusöögi ajal, on see näitaja kahtlemata suurem ning lõuna- ja õhtusöögi ajal tõenäoliselt vastupidi. See tähendab, et tuleb otsida võimalusi kulude vähendamiseks. Kõige tulusam on kehtestada personalile tunnipalk, s.o. saatke lõuna- ja õhtusöögi ajal koju mitu kelnerit.

Turvateenistus

Turvateenus tagab hotelli klientide korra ja turvalisuse.

Viimastel aastatel on turvaprobleem muutunud väga aktuaalseks, eriti hotelliäris. Rahvusvahelised konfliktid, kuritegevuse ja terrorismi laine, ebaseaduslik relva- ja lõhkeainete kaubitsemine - kõik need tegurid ei saa muud kui mõjutada külaliste ja hotellipersonali eluohutuse taset kõigis maailma riikides.

Hotellikompleksi iseloomustavad looduslikud, tehislikud, keskkonnaohud, terroristlikud ja kuritegelikud ohud. Kõige ohtlikumaks ohuks on praegusel ajal kujunenud terrorirünnaku oht, mis võib kaasa tuua suure hulga ohvreid, hirmuõhkkonna tekitamist, hotelli normaalse töö häireid ja positiivse turistikuvandi kaotust. hotell või piirkond tervikuna.

Erilist tähelepanu tuleks pöörata turvatöötajate professionaalsusele, samuti objekti tehnilistele valveseadmetele.

Pidevaks turistide sissevooluks ja edukaks äritegevuseks on vaja täiustada hotelli turvasüsteemi, s.t. regulaarselt rakendama organisatsioonilisi, metoodilisi, tehnilisi ja muid meetmeid, et tagada hotelli täielik autonoomia turvaprobleemide, sealhulgas terroriohtude lahendamisel.

Turvatöötajate igapäevatöö sisaldab põhjalikku kaitseala kontrollimist (iga 2 tunni järel), pidevat suhtlust kõigi hotellikompleksi valveteenistustega, infovahetust kahtlaste isikute ja objektide kohta jne. Samuti on oluline luua aktiivne koostöö territoriaalsete õiguskaitseasutustega. Avalike ürituste või kontsertide läbiviimisel peab ruumid üle vaatama lõhkekehade avastamiseks koolitatud koerajuht.

Tehnilisi turvavahendeid on vaja pidevalt täiustada. Soovitav on paigaldada videovalve kesksaali, aga ka hotelli korrustele.

Tuleohutusmeetmete juhised on hädavajalikud. Kõik töötajad tuleb lubada tööle alles pärast tuleohutusalase koolituse läbimist (mis on märgitud nende allkirjaga spetsiaalses logis). Varustatud suitsetamisalad, elektriseadmete väljalülitamise protseduurid, evakuatsiooniplaanid, tulekahjuhoiatussüsteem jne. - kõik need on tuleohutussüsteemi elemendid. Samuti on vaja teada tuleohutuse iseärasusi kohtades, kus on palju inimesi. Eelkõige ei tohi ühe varuväljapääsuga ruumides korraga viibida 50 või enam inimest. Evakuatsiooniteede ja väljapääsude takistamine on keelatud.

Tulekahju ja tulekahju automaatsete süsteemide rikke korral tuleks valves olevatele töötajatele välja panna juhised, kuidas toimida. Hiljuti on kehtestatud nõuded termoandurite paigaldamiseks, mis reageerivad temperatuuri tõusule (kuni 30-35 ° C) ja suitsule. Hotellitubadesse ei saa paigaldada erinevat tüüpi plahvatus- ja tuleohtlikke aineid sisaldavaid tootmis- ja laoruume. Kõik hotelli kliendid peavad olema tuttavad tuleohutuseeskirjadega.

Hotelli turvasüsteem on tõhus vaid siis, kui selles töös osalevad kõik töötajad ja arvestatakse ettevõtte eripärasid.

Turunduse ja avalike suhete osakond

Paljude jaoks algab tutvumine hotelliga sellest seadmest. Selles osakonnas töötavate töötajate kohustused võib jagada nelja rühma: müük, konverentside ja äriseminaride korraldamise teenused, reklaam ja suhtekorraldus. Turundusosakonna põhieesmärk on müüa hotelli tooteid ja teenuseid, mistõttu turundajad teevad tihedat koostööd administratiivosakonna ja konverentsijuhtidega. Varases etapis uurivad turundajad turgu ja määravad kindlaks segmendi, mida nad sihivad. Seejärel uurivad nad oma konkurentide tööd, selgitades välja nende tugevad ja nõrgad küljed.

Suhtekorraldajad peavad andma potentsiaalsetele külalistele atraktiivset teavet hotelli tegevuse kohta. Osakonna ülesannete hulka kuuluvad: prospektide ja muude reklaam- ja teabeväljaannete makettide väljatöötamine ja vastuvõtmine, hotelli ja selle teenuste tutvustamine tulevastele külalistele, suhtlemine meediaga, pressikonverentside korraldamine.